Best Practices

Chat er din personlige kundeserviceassistent, der forstår din forretning indgående og altid er tilgængelig online 24/7. Den kan besvare langt de fleste kunders spørgsmål i realtid, selv hvis de skriver kl. 21:30 juleaften.

Denne artikel gennemgår den bedste måde at komme i gang med denne nye standard for enestående kundeservice.

Konfiguration #

For at sikre, at Chat bliver en integreret del af din e-handelsbutik, bør du konfigurere den til at forstå og matche din forretning.

Du kan gøre dette i Chat > Configuration.

Butiksbeskrivelse #

Beskriv din butik for Chat, som om du gav en “elevator pitch” om din webshop til en ven. Skriv på det sprog, du ønsker, Chat skal kommunikere med dine kunder på.

Et stærkt eksempel på en beskrivelse kunne være:

“Vores butik, Awesome Store, har specialiseret sig i kosttilskud, vitaminer, proteinpulver og andre essentielle sundhedsprodukter. Vi har som mål at være den førende rådgiver inden for kosttilskud til seniorer i Norden. Vores katalog er omfattende, og vi tilbyder meget konkurrencedygtige priser.”

Offentlige attributter #

Dette er de produktdata, som Chat må diskutere. Medtag alle attributter, der er relevante for din forretning. Som standard bør Chat have adgang til:

• Navn
• Pris
• Beskrivelse
• URL
• Kategorier

Hvis du har andre relevante oplysninger såsom farver, størrelser, tekniske specifikationer, leveringstider mv., bør du også medtage disse.

Indledende forslag #

Du har sandsynligvis allerede et godt indtryk af de spørgsmål, kunder oftest stiller. For at hjælpe Chat med at svare hurtigt og inspirere kunder til at stille andre spørgsmål, bør du inkludere mindst 5-10 indledende forslag, så de kan komme godt i gang.

Her er gode eksempler:

• Sælger I Nike sneakers?
• Er der køleskabe på tilbud lige nu?
• Hvilke jeans er de bedste til under 30 euro?
• Hvor lang er jeres leveringstid?
• Kan jeg købe flere størrelser og returnere dem, der ikke passer?

Branding #

Chat kan tilpasses, så den matcher dit brand, så det fremstår som en integreret del af din hjemmeside.

De vigtigste indstillinger at tilpasse inkluderer:

• Primærfarve
• Skriftstørrelser
• Skrifttype
• Valuta

Supportkontakt #

Kunder kan bede Chat om at videresende deres samtale til dit kundeserviceteam, hvis de har brug for at tale med et menneske.

Tilføj din kontakt-emailadresse, og Chat vil videresende et resumé, når det bliver bedt om det, så du kan fortsætte samtalen med kunden.

Data #

Chat kan tilgå dine produkter, kategorier og sider. Jo mere relevant data du leverer, desto bedre kan den besvare kundespørgsmål.

Sider #

Sider som “Om os”, “Forsendelsesinformation”, “Åbningstider” samt blogindlæg, der beskriver dine produkter, er fremragende til at besvare spørgsmål. Sørg for at synkronisere disse, så Chat kan tilgå dem.

Produkter #

Synkroniser så mange relevante attributter som muligt. Chat kan fungere på et minimum af navn, pris, URL og kategorier, men alle attributter, der er vigtige for din forretning, bør inkluderes.

Supportarbejdsgang #

Når du integrerer Chat, bevæger du dig mod en ny måde at servicere dine kunder på. Det gør det muligt at arbejde mere effektivt og samtidig levere hurtigere og bedre svar end tidligere.

Med nogle justeringer af din arbejdsgang kan du spare endnu mere tid på de henvendelser, der stadig kræver din opmærksomhed.

Autosvar #

Når kunder kontakter dig uden for åbningstid, så tilføj en note om din nye, altid tilgængelige Chat-assistent, som kan hjælpe dem på din hjemmeside.

På den måde kan mange kunder få hjælp med det samme, selv når du har lukket. Når du møder ind dagen efter, kan en stor del af dine support-emails allerede være løst.

Asynkrone svar #

Eftersom størstedelen af kunderne får hjælp i realtid, kan du begynde at besvare de resterende henvendelser asynkront i stedet for at respondere i realtid.

Vi anbefaler, at du svarer på emails en til to gange dagligt og gennemgår alle nye henvendelser ad gangen.

Resten af dagen kan du dedikere til strategiske opgaver, såsom at skrive eller forbedre artikler om ofte stillede spørgsmål eller analysere kundespørgsmål for at forbedre dit sortiment.

Overvåg resultatet #

Hold øje med, hvordan Chat hjælper dine kunder ved at gennemgå forskellige indsigter i my.clerk.io.

Test #

Det er naturligt at være nysgerrig på dine kunders oplevelse med Chat, så vi opfordrer dig til selv at afprøve det!

For at undgå at påvirke dine brugsstatistikker kan du teste samtaler i din Demo Store uden beregning. I my.clerk.io skal du gå til Settings > General > Explore Demo Store for at få adgang til demo-miljøet.

Analyse #

Tjek dashboardet for at se, hvor mange besøgende engagerer sig med Chat, hvor meget omsætning de lægger efter disse samtaler, og hvor meget tid dit kundeserviceteam har sparet.

Samtaler #

Gennemgå de seneste samtaler for at se de præcise beskeder, der er udvekslet mellem besøgende og Chat. Dette giver et gennemsigtigt overblik, så du kan se, hvor mange kunder der får den hjælp, de har brug for.