Best Practices

Chat ist Ihr persönlicher Kundenservice-Assistent, der Ihr Unternehmen in- und auswendig kennt und rund um die Uhr online verfügbar ist. Chat kann die überwiegende Mehrheit der Kundenanfragen in Echtzeit beantworten, selbst wenn diese um 21:30 Uhr am Heiligabend eingehen.

Dieser Artikel beschreibt die beste Vorgehensweise, um mit Chat zu starten und das Beste daraus zu machen.

Warum es wichtig ist #

Bevor Sie mit der Konfiguration beginnen, ist es hilfreich zu verstehen, wie groß das Problem ist, das Chat löst.

Ungefähr 65 % aller Online-Einkäufe finden außerhalb der regulären Geschäftszeiten statt – abends, an Wochenenden und an Feiertagen. Das bedeutet, dass die Mehrheit Ihrer Kunden genau dann einkauft, wenn Ihr Support-Team offline ist.

Die Erwartungen sind hoch, sobald ein Besucher eine Frage hat. Kunden erwarten eine Antwort im Live-Chat in weniger als 45 Sekunden. Nach ein bis zwei Minuten Wartezeit sinkt die Zufriedenheit rapide.

Stellen Sie es sich wie einen durchlöcherten Eimer vor: Jede Sekunde, in der jemand wartet, läuft Wasser heraus, und nach einer oder zwei Minuten ist der Eimer leer. Das sind Besucher vor dem Kauf – die am wenigsten geduldigen von allen.

57 % der Käufer brechen einen Kauf ab, wenn ihre Fragen nicht schnell beantwortet werden. Das ist mehr als die Hälfte aller, die ernsthaft kaufen wollten, die aber abspringen, weil niemand zur Hilfe da war.

Die langfristigen Kosten sind noch höher. 89 % der Kunden wechseln komplett die Marke nach einer schlechten Support-Erfahrung – sie geben nicht nur einen Kauf auf, sondern wechseln dauerhaft zum Wettbewerber.

Gleichzeitig sagen 53 % der Verbraucher, dass eine schnelle Antwortzeit der wichtigste Faktor im Kundenservice ist – wichtiger als Höflichkeit, wichtiger als Expertise, wichtiger als alles andere.

Der Markt hat schnell reagiert. Der Einsatz von KI-Chatbots im Kundensupport stieg von 5 % auf über 80 % in etwa fünf Jahren. Shops, die KI-Chat nutzen, sehen 3 bis 4 Mal höhere Conversion-Rates bei Besuchern, die damit interagieren.

Wichtig ist dabei auch, dass nicht jeder Chat gleich ist. Traditionelle, regelbasierte Chatbots – die Sorte, die sagt: „Bitte wählen Sie aus den folgenden Optionen“ – führen in eine Sackgasse mit Umwegen.

Der Besucher stellt seine eigentliche Frage und erhält: „Entschuldigung, das habe ich nicht verstanden. Bitte wählen Sie aus diesen Optionen.“ Das ist keine Hilfe.

Wenn menschliche Agenten offline sind, zeigt der klassische Live-Chat nur „Nachricht hinterlassen“ oder „Wir sind derzeit nicht verfügbar“ – und die 65 % der Besucher, die abends und am Wochenende shoppen, bekommen schlichtweg nichts.

KI-Chat schließt diese Lücke.

Konfiguration #

Damit Chat ein integraler Bestandteil Ihres Online-Shops wird, sollten Sie es so konfigurieren, dass es Ihr Unternehmen versteht und widerspiegelt. Das können Sie in Chat > Configuration tun.

Shop-Beschreibung #

Beschreiben Sie Ihren Shop für Chat, als würden Sie einem Freund in einem Elevator Pitch von Ihrem Online-Shop erzählen. Schreiben Sie in der Sprache, in der Chat später mit Ihren Kunden kommunizieren soll.

Die Beschreibung gibt Chat eine klare Richtung – welcher Shop es ist, wer die Kunden sind und worauf es sich konzentrieren soll.

Ein Supplement-Shop, der erwähnt, „der führende Berater für Senioren-Supplements in Skandinavien“ zu sein, wird Chat dazu bringen, gezielt Produkte für diese Zielgruppe vorzuschlagen, anstatt nur generische Bestseller zu wählen. Ein Mode-Shop, der Premium-Marken betont, wird Chat diesen Fokus in jedem Gespräch widerspiegeln lassen.

Ein gutes Beispiel für eine Beschreibung wäre:

“Unser Shop, Awesome Store, ist auf Nahrungsergänzungsmittel, Vitamine, Proteinpulver und andere wichtige Gesundheitsprodukte spezialisiert. Wir wollen der führende Berater für Senioren-Supplements in Skandinavien sein. Unser Katalog ist umfangreich und wir bieten sehr wettbewerbsfähige Preise.”

Erste Vorschläge #

Sie wissen wahrscheinlich bereits, welche Fragen Ihre Kunden am häufigsten stellen. Damit Chat schnell antworten kann und Ihre Kunden zu weiteren Fragen inspiriert, geben Sie mindestens 5–10 Initialvorschläge ein, um den Start zu erleichtern.

Die ersten Vorschläge bestimmen gleichzeitig die Tonalität des gesamten Gesprächs. Ein Supplement-Shop, der z.B. „Ich möchte mit Kreatin anfangen – womit sollte ich beginnen?“ auflistet, wird Chat dazu veranlassen, mit einsteigerfreundlichen, zugänglichen Optionen zu antworten.

Der gleiche Chat verändert den Ton automatisch, wenn ein Besucher fragt: „Zeig mir alle besten Premium-Kreatin-Optionen.“ – dann werden höherpreisige Produkte priorisiert, ohne dass Sie etwas an der Konfiguration ändern müssen.

Ein Besucher, der dann nachfragt: „Welche anderen Supplements helfen mir als Fitness-Einsteiger?“ erhält eine personalisierte Übersicht – Proteinpulver, Omega-3, ein grundlegendes Multivitamin – basierend auf seinem genannten Ziel.

Chat entscheidet auch intelligent, wie Ergebnisse präsentiert werden. Manchmal passt eine direkte Antwort mit Produktnamen und Preisen, manchmal ist ein durchblätterbarer Produkt-Slider besser, manchmal ist eine begründete Empfehlung genau das Richtige.

Diese Anpassungsfähigkeit ist integriert, sie wird aber am besten sichtbar, wenn Ihre Startvorschläge echte Kundenfragen widerspiegeln.

Hier einige gute Beispiele:

• Verkaufen Sie Nike-Sneaker?
• Gibt es aktuell Kühlschränke im Angebot?
• Was sind Ihre besten Jeans unter 30 Euro?
• Wie lang ist Ihre Lieferzeit?
• Kann ich mehrere Größen kaufen und die, die nicht passen, zurückgeben?

Branding #

Chat kann so angepasst werden, dass es zum Stil Ihrer Marke passt und nahtlos Teil Ihrer Website wird.

Ein gut gebrandeter Chat, der die Farben, Schriftarten und das allgemeine Design Ihrer Seite übernimmt, fühlt sich wie ein natürlicher Bestandteil an – und nicht wie ein angehängtes Fremd-Widget.

Besucher interagieren deutlich eher mit etwas, das dazu gehört – und lehnen es weniger als generisches Pop-up ab.

Die wichtigsten Einstellungen, die Sie anpassen sollten, sind:

• Primärfarbe
• Schriftgröße
• Schriftart
• Währung

Support-Kontakt #

Kunden können Chat bitten, das Gespräch an Ihr Kundenserviceteam weiterzuleiten, falls sie mit einem Menschen sprechen möchten.

Geben Sie Ihre Kontakt-Email-Adresse an und Chat leitet bei Bedarf eine Zusammenfassung weiter, sodass Sie das Gespräch mit dem Kunden fortsetzen können.

Denken Sie an einen Besucher, der eine beschädigte Lieferung über Chat meldet. Chat erkennt, dass hier ein Mensch gebraucht wird, und leitet die vollständige Gesprächszusammenfassung – inklusive bestellter Artikel, Schaden und bereits beschriebener Details – an die Support-Email weiter.

Der Support-Agent hat den vollen Kontext, bevor er überhaupt antwortet. Es gibt kein „Bitte schildern Sie Ihr Anliegen noch einmal“. Der Kunde muss nicht von vorne anfangen. Die Übergabe ist reibungslos und professionell und spart allen Beteiligten Zeit.

Eine klassische FAQ-Seite könnte eine solche Eskalation niemals abwickeln – dafür bräuchte man ein Support-Team rund um die Uhr.

Daten #

Chat kann auf Ihre Produkte, Kategorien und Seiten zugreifen. Je mehr relevante Daten Sie bereitstellen, desto besser kann Chat Kundenanfragen beantworten.

Seiten #

Seiten wie “Über uns”, “Versandinformationen”, “Öffnungszeiten” und Blogbeiträge zu Ihren Produkten sind exzellent zur Beantwortung von Fragen geeignet. Stellen Sie sicher, dass Sie diese synchronisieren, sodass Chat darauf zugreifen kann.

Das Synchronisieren Ihrer Inhaltsseiten ist eine der einfachsten Maßnahmen mit dem größten Effekt, um die Qualität von Chat zu verbessern. So wird statische Information, die der Besucher früher selbst suchen musste, direkt im Gespräch verfügbar.

Hier drei Beispiele für Seitentypen, die einen erheblichen Unterschied machen.

Rückgabe- und Versandrichtlinien — Ein Besucher, der vor dem Kauf zögert, hat oft exakt eine Frage, die ihn zu einer Entscheidung bringt. „Kann ich das zurückgeben, wenn es nicht passt?“ oder „Liefern Sie nach Deutschland?“ – ungeklärte Fragen führen schnell zum Abbruch.

Wenn die Seiten zu Rückgabe und Versand synchronisiert sind, antwortet Chat sofort und korrekt. Wenn nicht, muss Chat raten oder lenkt ab – und eine unsichere Antwort zu Rückgaben ist oft schlimmer als keine Antwort.

Kaufberater und Blogposts — Ein Sportfachgeschäft, das einen Guide „wie finde ich den richtigen Laufschuh“ geschrieben hat, hat bereits die Unterschiede zwischen Straßen-, Trail- und Bahnschuhen sowie Auswahlkriterien erklärt.

Mit dieser Seite synchronisiert, bekommt ein Besucher, der fragt „Welche Laufschuhe sind für Anfänger am besten?“, eine wirklich informierte Antwort – nicht nur eine Produktliste, sondern den nötigen Kontext. Diese Art von Expertise schafft Vertrauen, wie es eine reine Produktsuche nicht kann.

Größentabellen sind ein weiteres Beispiel mit direktem Einfluss auf den Umsatz. In Modegeschäften resultiert ein erheblicher Anteil der Rücksendungen daraus, dass Kunden mehrere Größen eines Artikels bestellen, um sie zu Hause anzuprobieren und nicht passende zurückzusenden.

Ist eine Größentabelle synchronisiert, kann Chat helfen, bereits vor der Bestellung die richtige Größe zu finden – und Fragen wie „Ich habe bei Nike meist M, bei Adidas L, welche Größe brauche ich für diese Jacke?“ direkt beantworten. Ein Kunde, der gleich die richtige Größe bestellt, schickt nicht zurück.

Weniger Rückgaben bedeuten geringere Logistikkosten, weniger Aufwand und höhere Marge – was die Synchronisation einer Größentabelle zu einer der wichtigsten Seiten für Modehändler macht.

Praktische Informationsseiten — Öffnungszeiten, Filialadressen, Bedingungen für Treueprogramme, Geschenkkarten-Policies – das alles sind Fragen, die Kunden regelmäßig stellen, gerade vor größeren Käufen.

Ein Besucher, der einen Showroom besuchen möchte und fragt „Haben Sie samstags geöffnet?“, bekommt sofort eine Antwort, statt ein Ticket einzureichen. Durch das Synchronisieren dieser Seiten sorgt Chat dafür, dass die gesamte Bandbreite realer Kundenfragen abgedeckt wird – nicht nur produktspezifische Themen.

Produkte #

Chat kann nur auf die Produktdaten zugreifen, die Sie explizit freigegeben haben. Das steuern Sie über Öffentliche Attribute in Chat > Configuration, wo Sie festlegen, welche Datenpunkte Chat im Gespräch verwenden darf. Als Mindestmaß sollte Chat Zugriff haben auf:

• Name
• Preis
• Beschreibung
• URL
• Kategorien

Alle Attribute, die für Ihre Kunden relevant sind, sollten zusätzlich erfasst werden – Farben, Größen, Materialien, technische Informationen, Lieferzeiten, Verfügbarkeit und alles Weitere, was Ihre Produkte betrifft.

Je ausführlicher die Daten, desto besser kann Chat antworten. Ein Besucher, der fragt, „gibt es diese Jacke in Größe L?“, bekommt eine klare Ja-oder-Nein-Antwort, wenn die Größen synchronisiert sind.

Ohne diese Daten muss Chat antworten: „Bitte prüfen Sie die Produktseite“ – genau die Art von Nicht-Antwort, die Besucher abschreckt.

Ein Besucher, der nach den Maßen eines Kühlschranks, der Energieklasse einer Waschmaschine oder dem Lagerstatus eines Produkts fragt, bekommt eine präzise und nicht nur vage Auskunft – was oft den Unterschied zwischen Kauf und Absprung ausmacht.

Mit jedem zusätzlichen Attribut kann Chat wieder eine Frage mit Zuversicht beantworten.

Support-Workflow #

Wenn Sie Chat integrieren, gehen Sie einen neuen Weg, um Ihre Kunden zu betreuen. Das ermöglicht Ihnen, effizienter zu arbeiten und gleichzeitig schneller und besser zu antworten als je zuvor.

Mit einigen Anpassungen Ihres Arbeitsablaufs sparen Sie noch mehr Zeit bei den Anfragen, die weiterhin Ihre Aufmerksamkeit erfordern.

Automatische Antwort #

Wenn Kunden Sie außerhalb der Geschäftszeiten kontaktieren, weisen Sie auf Ihren neuen, stets verfügbaren Chat-Assistenten auf der Website hin.

Denken Sie daran: 65 % der Einkäufe finden außerhalb der Geschäftszeiten statt – abends, an Wochenenden, an Feiertagen. Das sind nicht Ausnahmefälle, das ist die Mehrheit.

Eine automatische Antwort, die auf Chat verweist, ermöglicht dieser Mehrheit, sich sofort selbst zu helfen, statt 24–48 Stunden auf eine menschliche Antwort zu warten.

Bis Ihr Team morgens ins Büro kommt, ist bereits ein beträchtlicher Teil der Anfragen vom Vorabend erledigt.

Asynchrone Antworten #

Da die meisten Kunden in Echtzeit Unterstützung erhalten, können Sie die verbleibenden Anfragen asynchron bearbeiten, statt live reagieren zu müssen.

Wir empfehlen, ein- bis zweimal täglich auf E-Mails zu antworten und jeweils alle neuen Anfragen in einem Durchgang zu bearbeiten.

Den Rest des Tages können Sie sich strategischen Aufgaben widmen: Artikel zu häufigen Fragen schreiben oder verbessern oder Kundenanfragen analysieren, um Ihr Sortiment zu optimieren.

Ein Support-Team, das früher drei Stunden täglich mit den immer gleichen zwölf Fragen verbrachte – Lieferzeiten, Rückgabefristen, Größentabellen –, kann diese Zeit jetzt gewinnbringend einsetzen.

Sie erstellen Inhalte, die Chats Antworten verbessern. Dadurch sinkt die Zahl der Anfragen, die einen Menschen brauchen, in der nächsten Woche weiter – und es bleibt sogar noch mehr Zeit.

Es geht nicht darum, menschlichen Support zu ersetzen. Es geht darum, menschliche Arbeit dahin zu verlagern, wo sie wirklich den Shop verbessert.

Leistung überwachen #

Behalten Sie im Blick, wie Chat Ihren Kunden hilft, indem Sie verschiedene Insights in my.clerk.io auswerten.

Testen #

Es ist natürlich, neugierig auf das Kundenerlebnis mit Chat zu sein. Wir empfehlen Ihnen, selbst Gespräche mit Chat zu führen!

Um Ihre Nutzungsstatistik nicht zu beeinträchtigen, können Sie im Demo-Store kostenlos testen. In my.clerk.io gehen Sie zu Settings > General > Explore Demo Store, um die Demo-Umgebung zu öffnen.

Ein besonders nützliches Testszenario ist das Durchspielen häufiger Spezial- oder Ausnahmefragen: ungewöhnliche Produktfragen, Policy-Fragen, Reklamationen oder Fragen zu nicht vorrätigen Artikeln. Dabei erkennen Sie Lücken in Ihrer Shop-Beschreibung oder bei den öffentlichen Attributen, bevor Kunden sie bemerken.

Nur fünf Minuten Testen vor dem Go-Live reichen oft aus, um ein oder zwei Anpassungen zu entdecken, die die Antwortqualität für Kunden spürbar verbessern.

Analytics #

Überprüfen Sie das Dashboard, um zu sehen, wie viele Besucher mit Chat interagieren, wie viel Umsatz sie nach dem Gespräch tätigen und wie viel Zeit Ihr Kundenservice dadurch spart.

Gerade der Umsatzwert ist besonders relevant: Er zeigt, wie viel Kunden, die mit Chat interagiert haben, im Anschluss ausgegeben haben – und gibt Ihnen direkten Einblick, ob Chat zum Umsatz beiträgt oder nur Fragen abfängt, aber nicht konvertiert.

Wächst dieser Wert gemeinsam mit den Interaktionen, macht Chat seinen Job. Steigen die Chats, aber bleibt die Umsatzattribution niedrig, ist es sinnvoll, die Qualität der Produktempfehlungen oder die ersten Vorschläge zu überprüfen.

Analytics macht zudem wiederkehrende Muster sichtbar, die in einzelnen Gesprächen leicht übersehen werden. Wenn z.B. 30 % der Chat-Gespräche nach Lieferungen in ein bestimmtes Land fragen, haben Sie etwas Wichtiges entdeckt – entweder muss die Versandseite aktualisiert werden, oder es gibt einen Markt, den Sie bisher nicht beachtet haben.

Solche Erkenntnisse finden sich in keiner Standard-Umsatzstatistik.

Ähnliches gilt, wenn viele Chats an den Kundenservice weitergegeben werden: Das ist ein wichtiges Signal. Meist bedeutet das, dass eine bestimmte Frage nicht gut abgedeckt ist – und mit einer synchronisierten Seite oder einer kleinen Anpassung an der Shop-Beschreibung könnte das ganze Problem gelöst und der Supportaufwand gesenkt werden.

Solche Hinweise zeigen, was echte Kunden wirklich wissen wollen – und nicht das, was Sie angenommen haben. Die größten Verbesserungen liegen häufig genau in dieser Lücke.

Gespräche #

Sehen Sie sich aktuelle Gespräche an, um die exakten Nachrichten zwischen Besuchern und Chat zu prüfen. So erhalten Sie einen Einblick in das tatsächliche Kundenerlebnis – das oftmals ganz anders ist, als Sie es erwarten.

Gespräche regelmäßig zu lesen, ist eine der wirkungsvollsten Methoden, um Chat laufend zu verbessern. Muster werden schnell erkennbar: Wenn mehrere Besucher dieselbe Frage zu Aufbauanleitungen eines Möbelprodukts stellen, ist das ein klares Signal – Anleitung synchronisieren, und Chat übernimmt ab sofort selbstständig.

Genauso bei Fragen, die Chat unzureichend oder gar nicht beantworten kann. Werden wiederholt Produktdetails gefragt, die Chat nicht kennt – etwa Materialzusammensetzung, Kompatibilität, Garantie –, wissen Sie genau, welches Attribut noch in den Produktdaten fehlt.

Einmal ergänzt, werden diese Gespräche von unklar zu präzise – praktisch über Nacht.

Ebenfalls lohnend ist es, sich die Gespräche anzusehen, in denen an einen Menschen übergeben wurde. Hier zeigen sich Chats wirkliche Herausforderungen – komplexe Reklamationen, Spezialfälle, emotional aufgeladene Themen.

Einige davon lassen sich durch bessere Konfiguration abfangen. Andere gehören zu den verbleibenden menschlichen Aufgaben – zu wissen, was wozu zählt, hilft Ihnen, realistische Erwartungen an Chat zu setzen und den nötigen menschlichen Support einzuplanen.

Jede wiederkehrende Frage, die Chat sicher beantworten kann, ist ein Ticket weniger und ein frustrierter Kunde weniger. Der Feedback-Loop zwischen Gesprächen und Ihrer Konfiguration ist die Grundlage für dauerhafte Qualitätsverbesserungen.