Best Practices

Chat è il tuo assistente personale per il servizio clienti che comprende la tua attività a fondo ed è disponibile online 24/7. Può rispondere alla stragrande maggioranza delle domande dei tuoi clienti in tempo reale, anche se ti contattano alle 21:30 la vigilia di Natale.

Questo articolo illustra il modo migliore per iniziare con Chat e ottenere il massimo dal suo utilizzo.

Perché è importante #

Prima di passare alla configurazione, è utile comprendere l’entità del problema che Chat risolve.

Circa il 65% di tutti gli acquisti online avviene al di fuori degli orari di lavoro tradizionali — sere, weekend e festivi. Ciò significa che la maggior parte dei tuoi clienti fa acquisti proprio quando il tuo team di supporto è offline.

La posta in gioco è alta quando un visitatore ha una domanda. I clienti si aspettano una risposta in chat dal vivo in meno di 45 secondi. Dopo uno o due minuti di attesa, la soddisfazione cala drasticamente.

Pensala come a un secchio che perde: ogni secondo d’attesa, l’acqua esce e dopo un minuto o due il secchio è vuoto. Questi sono visitatori pre-acquisto — i meno pazienti di tutti.

Il 57% degli acquirenti abbandonerà un acquisto se le loro domande non ricevono risposta rapidamente. Ovvero più della metà di chi aveva una reale intenzione di comprare, persi perché nessuno era disponibile ad aiutarli.

Il costo nel lungo termine è ancora maggiore. L’89% dei clienti cambierà completamente marchio dopo una cattiva esperienza con il supporto — non solo abbandonando un singolo acquisto, ma scegliendo un concorrente, potenzialmente in modo definitivo.

Nel frattempo, il 53% dei consumatori afferma che la rapidità di risposta è il fattore più importante nell’assistenza clienti — più della cortesia, più della competenza, più di qualsiasi altra cosa.

Il mercato ha risposto rapidamente. L’utilizzo di chatbot con intelligenza artificiale nell’assistenza clienti è passato dal 5% a oltre l’80% in circa cinque anni. Gli store che utilizzano la chat AI vedono una conversione da 3 a 4 volte superiore tra i visitatori che la utilizzano.

Merita anche ricordare che non tutte le chat sono uguali. I tradizionali chatbot basati su regole — quelli che chiedono “Seleziona una delle seguenti opzioni” — sono vicoli ciechi con passaggi aggiuntivi.

Il visitatore digita la sua vera domanda e ottiene: “Spiacente, non ho capito. Scegli una delle opzioni.” Questo non è aiuto.

Quando gli operatori umani sono offline, la chat dal vivo tradizionale mostra solo “lascia un messaggio” o “attualmente non siamo disponibili” — il che significa che il 65% dei visitatori che fa acquisti la sera e nei weekend non riceve nulla.

La chat AI è ciò che colma questo divario.

Configurazione #

Per garantire che Chat diventi parte integrante del tuo store eCommerce, dovresti configurarlo affinché comprenda e rifletta la tua attività. Puoi farlo in Chat > Configuration.

Descrizione dello Store #

Descrivi il tuo store per Chat come se dovessi spiegare a un amico cosa vendi. Scrivi nella lingua in cui desideri che Chat comunichi con i tuoi clienti.

La descrizione fornisce a Chat una chiara direzione — che tipo di store è, chi sono i clienti e su cosa deve concentrarsi.

Uno store di integratori che si descrive come “il principale consulente di integratori per anziani nei Paesi Nordici” porterà Chat a proporre naturalmente prodotti adatti a quel pubblico, invece di suggerire automaticamente bestseller generici. Un negozio di moda che enfatizza i marchi premium vedrà Chat rispecchiare quel posizionamento in ogni conversazione.

Un ottimo esempio di descrizione potrebbe essere:

“Il nostro store, Awesome Store, è specializzato in integratori, vitamine, proteine in polvere e altri prodotti essenziali per la salute. Puntiamo a essere il principale consulente per gli integratori per anziani nei Paesi Nordici. Il nostro catalogo è ampio e offriamo prezzi molto competitivi.”

Suggerimenti Iniziali #

Probabilmente hai già una buona idea delle domande che i clienti fanno più spesso. Per aiutare Chat a rispondere rapidamente e ispirare i clienti con altri tipi di domande, inserisci almeno 5-10 suggerimenti iniziali per aiutarli a cominciare.

I suggerimenti iniziali definiscono anche il tono dell’intera conversazione. Uno store di integratori che include “Vorrei iniziare a prendere la creatina — da dove dovrei partire?” vedrà Chat rispondere con opzioni semplici e adatte ai principianti.

La stessa Chat cambierà automaticamente tono quando un visitatore scrive “mostrami tutte le migliori opzioni premium di creatina” — dando priorità a prodotti di fascia alta senza ulteriori configurazioni.

Un visitatore che poi chiede “Quali altri tipi di integratori mi aiuterebbero se sto iniziando con il fitness?” riceverà un riepilogo personalizzato — proteine in polvere, omega-3, un multivitaminico di base — in base all’obiettivo dichiarato.

Chat decide anche come presentare i risultati in modo intelligente. A volte è preferibile rispondere direttamente con nomi e prezzi dei prodotti. Altre volte è meglio uno slider navigabile di prodotti. A volte serve una raccomandazione con una spiegazione.

Questa adattabilità è incorporata ma si dimostra meglio quando i suggerimenti iniziali riflettono le reali domande dei tuoi clienti.

Ecco alcuni buoni esempi:

• Vendete scarpe Nike?
• Ci sono frigoriferi in offerta al momento?
• Quali sono i vostri migliori jeans sotto i 30 euro?
• Quanto tempo impiega la consegna?
• Posso acquistare più taglie e restituire quelle che non vanno bene?

Branding #

Chat può essere personalizzato per aderire allo stile del tuo brand, così da sembrare parte integrante del tuo sito web.

Una Chat ben brandizzata che si integra con i colori, i font e l’estetica generale dello store appare come una componente naturale dell’esperienza, e non come un widget esterno aggiunto in modo forzato.

I visitatori sono notevolmente più propensi a interagire con ciò che appare parte del sito — e meno propensi a ignorarlo come pop-up generico.

Le impostazioni più importanti da regolare sono:

• Colore primario
• Dimensioni del font
• Famiglia del font
• Valuta

Contatti Assistenza #

I clienti possono chiedere a Chat di inoltrare la conversazione al tuo team Customer Service se desiderano parlare con un operatore umano.

Aggiungi l’indirizzo email di contatto e Chat invierà un riepilogo quando richiesto, consentendoti di continuare la conversazione con il cliente.

Immagina un visitatore che segnala una consegna danneggiata tramite Chat. Chat riconosce che è necessario l’intervento umano e inoltra l’intera conversazione — compreso cosa è stato ordinato, cosa è danneggiato e cosa il cliente ha già descritto — all’indirizzo email di supporto.

L’operatore ha il contesto completo prima ancora di rispondere. Niente più “puoi spiegare di nuovo il problema?”. Il cliente non parte da zero. Il passaggio è fluido e professionale e fa risparmiare tempo a tutti.

Una normale pagina FAQ non potrebbe mai gestire un’escalation di questo tipo — sarebbe necessario un team di assistenza disponibile 24/7.

Dati #

Chat può accedere ai tuoi prodotti, categorie e pagine. Più dati rilevanti fornisci, meglio potrà rispondere alle domande dei clienti.

Pagine #

Pagine come “Chi siamo”, “Informazioni sulle spedizioni”, “Orari di apertura” e articoli di blog che descrivono i prodotti sono ottimi per rispondere alle domande. Assicurati di sincronizzarle così Chat potrà accedervi.

La sincronizzazione delle pagine di contenuto è tra le attività a minor sforzo e maggior impatto per migliorare la qualità di Chat. Trasforma informazioni statiche, che in passato richiedevano una ricerca da parte del visitatore, in qualcosa che Chat può mostrare direttamente in conversazione.

Ecco tre esempi di tipi di pagine che fanno la differenza.

Politiche di reso e spedizione — Un visitatore indeciso spesso ha una sola preoccupazione che fa pendere la bilancia. “Posso restituire questo articolo se non va bene?” oppure “Spedite in Germania?” sono domande che, se lasciate senza risposta, portano all’abbandono.

Se le pagine di resi e spedizioni sono sincronizzate, Chat risponde subito in modo accurato. In caso contrario, Chat può solo indovinare o eludere — e una risposta incerta sui resi spesso è peggiore di nessuna risposta.

Guide all’acquisto e articoli del blog — Un negozio di articoli sportivi che ha scritto una guida su “come scegliere la scarpa da corsa giusta” ha già fatto il lavoro di spiegare la differenza tra scarpe da strada, trail e pista, e cosa valutare in base all’appoggio e agli obiettivi di allenamento.

Con quella pagina sincronizzata, un visitatore che chiede “quali scarpe da corsa sono migliori per principianti?” riceverà una risposta informata — non solo una lista di prodotti, ma un contesto per aiutare la scelta giusta. Questo tipo di competenza costruisce fiducia in modo incomparabile rispetto a una semplice ricerca prodotto.

Anche le guide alle taglie hanno un impatto diretto sulle vendite. Nei negozi di abbigliamento, una buona percentuale di resi deriva da clienti che ordinano due o tre taglie dello stesso articolo per provarlo, restituendo le taglie inadatte.

Se una guida alle taglie è sincronizzata, Chat può aiutare il cliente a scegliere la misura giusta prima di ordinare — rispondendo a domande come “di solito porto una M con Nike ma una L con Adidas, che taglia dovrei prendere per questa giacca?”. Se il cliente ordina la taglia giusta la prima volta, non la restituirà.

Meno resi significa minori costi logistici, meno gestione, più margine — il che rende la sincronizzazione di una guida alle taglie una delle pagine più preziose dal punto di vista commerciale per un negozio di abbigliamento.

Pagine informative pratiche — Orari di apertura, sedi fisiche, condizioni dei programmi fedeltà, politiche sulle gift card — sono domande che i clienti fanno con frequenza, soprattutto prima di un acquisto importante.

Un visitatore che vuole venire in showroom e chiede “siete aperti il sabato?” riceve una risposta immediata invece che aprire un ticket di supporto. Sincronizzare queste pagine garantisce che Chat possa gestire tutte le domande che contano davvero, non solo quelle relative ai prodotti.

Prodotti #

Chat può discutere solo i dati dei prodotti che gli rendi esplicitamente disponibili. Questo viene controllato tramite Public Attributes nel percorso Chat > Configuration, dove definisci quali informazioni può usare Chat nelle conversazioni. Di base, Chat deve poter accedere a:

• Nome
• Prezzo
• Descrizione
• URL
• Categorie

Qualsiasi attributo importante per i tuoi clienti dovresti aggiungerlo — colori, taglie, materiali, specifiche tecniche, tempi di consegna, disponibilità in magazzino, e qualsiasi altro dato presente sui tuoi prodotti.

Più ricchi sono i dati, meglio Chat potrà rispondere. Un visitatore che chiede “questa giacca è disponibile in taglia L?” riceve un sì o un no diretto se le taglie sono sincronizzate.

Senza quei dati, Chat risponderà con “per favore consulta la pagina prodotto” — che è esattamente il genere di non-risposta che fa andare via i visitatori.

Un visitatore che chiede le dimensioni di un frigorifero, la classe energetica di una lavatrice o la disponibilità di un articolo riceverà una risposta precisa invece che vaga — spesso la differenza decisiva tra una vendita e un abbandono.

Ogni attributo aggiuntivo rappresenta una domanda che Chat può risolvere con sicurezza.

Flusso di lavoro per il supporto #

Integrando Chat, si apre un nuovo modo di servire i tuoi clienti. Ti permette di lavorare in modo più efficiente offrendo risposte più rapide e di qualità superiore rispetto al passato.

Con alcune modifiche al flusso di lavoro, puoi risparmiare ancora più tempo sulle domande che richiedono comunque la tua attenzione.

Risposta Automatica #

Quando i clienti ti contattano fuori orario, includi una nota relativa al nuovo assistente Chat sempre online che può aiutarli sul tuo sito web.

Ricorda che il 65% degli acquisti avviene fuori dall’orario lavorativo — sera, weekend, festività. Non sono eccezioni, sono la norma.

Una risposta automatica che indirizza i clienti a Chat significa che la maggioranza può usufruire subito del self-service invece di aspettare 24–48 ore per una risposta umana.

Quando il tuo team arriva la mattina, molte delle richieste della sera precedente saranno già risolte.

Risposte Asincrone #

Dato che la maggior parte dei clienti riceverà assistenza in tempo reale, puoi iniziare a gestire asincronicamente le domande residue invece che rispondere immediatamente.

Ti consigliamo di rispondere alle email una o due volte al giorno, gestendo tutte le nuove richieste ogni volta.

Il resto della giornata potrà così essere dedicato ad attività strategiche, come scrivere o migliorare articoli sulle domande frequenti o analizzare le richieste dei clienti per ottimizzare il catalogo.

Un team di supporto che prima spendeva tre ore al giorno a rispondere sempre alle stesse dodici domande — tempi di consegna, resi, guide alle taglie — ora impiegherà quel tempo per lavorare su ciò che fa la differenza.

Scrivono contenuti per migliorare le risposte di Chat, riducendo così il numero di domande che dovranno essere gestite dal team umano la settimana successiva, liberando ulteriore tempo.

Non è un sostituto dell’assistenza umana. È un cambio di direzione: meno ripetizione, più valore aggiunto per lo store.

Monitora le performance #

Tieni traccia di come Chat aiuta i tuoi clienti attraverso vari insight su my.clerk.io.

Testing #

È normale essere curiosi dell’esperienza che avranno i clienti con Chat, quindi ti incoraggiamo a testarci personalmente!

Per non influenzare le statistiche d’uso, puoi testare le conversazioni nel Demo Store gratuitamente. In my.clerk.io, vai su Settings > General > Explore Demo Store per accedere all’ambiente demo.

Fare test con domande borderline è particolarmente utile: richieste insolite, domande sulle policy, reclami e domande su articoli esauriti. Questi casi fanno emergere carenze nella descrizione dello store o nei Public Attributes prima che se ne accorgano i clienti.

Cinque minuti di test prima del go-live fanno spesso emergere uno o due aggiustamenti che hanno un impatto visibile sulla qualità percepita dai clienti.

Analytics #

Controlla la dashboard per scoprire quanti visitatori interagiscono con Chat, quanto spendono dopo queste conversazioni e quante ore ha risparmiato il tuo team Customer Service.

Il dato sul fatturato merita particolare attenzione. Indica quanto hanno acquistato i visitatori che hanno interagito con Chat durante la sessione — un’indicazione chiara del contributo di Chat alle vendite oppure se si limita a gestire domande senza convertire.

Se la cifra cresce insieme all’engagement, Chat sta facendo il suo lavoro. Se l’interazione è alta ma la conversione è bassa, potrebbe essere opportuno rivedere la qualità delle product recommendations o l’ampiezza dei suggerimenti iniziali.

Analytics rivela anche pattern difficili da vedere in singole conversazioni. Uno store che nota che il 30% delle conversazioni su Chat riguarda la spedizione verso un paese specifico, ha colto qualcosa di importante — la pagina spedizioni va aggiornata o c’è un mercato da sfruttare che prima ignorava.

Nessuno di questi dati emergerebbe da un normale report di vendita.

Allo stesso modo, se molte conversazioni terminano con il passaggio a un operatore umano è un segnale da approfondire. Potrebbe significare che un tipo di domanda non viene gestito correttamente — e basta aggiungere una pagina sincronizzata o modificare la descrizione dello store per risolverlo e ridurre il carico sul supporto senza altro personale.

Questi segnali riflettono ciò che i clienti vogliono davvero sapere — non quello che pensavi avrebbero chiesto. In questo scarto spesso si nascondono le opportunità di miglioramento più importanti.

Conversazioni #

Rivedi le conversazioni recenti per vedere i messaggi effettivi scambiati tra visitatori e Chat. Così hai una visione concreta dell’esperienza cliente — spesso molto diversa dalle aspettative.

Leggere regolarmente le conversazioni è tra i modi migliori per migliorare Chat. I pattern emergono subito. Se più visitatori chiedono istruzioni di montaggio per un mobile, quello è un segnale evidente: aggiungi la guida all’assemblaggio tra le pagine sincronizzate e Chat gestirà la domanda da sola in futuro.

Lo stesso si applica alle domande a cui Chat risponde male o non risponde affatto. Se diversi visitatori chiedono una caratteristica del prodotto su cui Chat non ha informazioni certe — composizione del tessuto, specifiche di compatibilità, dettagli della garanzia — viene subito individuato l’attributo mancante nei dati prodotto.

Aggiungilo e quelle conversazioni passeranno da vaghe a precise in una notte.

Vale la pena leggere anche le conversazioni che sono state inoltrate a un umano. Aiutano a individuare le situazioni che Chat trova davvero difficili — reclami complessi, casi particolari, messaggi emotivi.

Alcune si risolvono affinando la configurazione. Altre rimarranno legittimamente gestite dal supporto umano: capire quali sono aiuta a impostare aspettative realistiche su cosa può fare Chat e cosa invece richiede l’intervento di un operatore.

Ogni domanda che Chat impara a risolvere con sicurezza è un ticket in meno sul supporto e un cliente soddisfatto in più. Il ciclo di feedback tra Conversazioni e configurazione genera i miglioramenti di qualità sul lungo periodo.