Best Practices

Chat ist Ihr persönlicher Kundenservice-Assistent, der Ihr Unternehmen in- und auswendig kennt und rund um die Uhr online verfügbar ist. Es kann die überwiegende Mehrheit der Anfragen Ihrer Kunden in Echtzeit beantworten, selbst um 21:30 Uhr am Heiligabend.

Dieser Artikel beschreibt den besten Weg, um mit Chat zu starten und das Beste daraus herauszuholen.

Warum es wichtig ist #

Bevor Sie sich an die Konfiguration machen, hilft es, das Ausmaß des Problems zu verstehen, das Chat löst.

Ungefähr 65 % aller Online-Einkäufe erfolgen außerhalb der regulären Geschäftszeiten – also abends, an Wochenenden und an Feiertagen. Das bedeutet, dass die Mehrheit Ihrer Kunden genau dann einkauft, wenn Ihr Support-Team offline ist.

Es steht viel auf dem Spiel, sobald ein Besucher eine Frage hat. Kunden erwarten innerhalb von 45 Sekunden eine Antwort im Live-Chat. Nach ein bis zwei Minuten Wartezeit sinkt die Zufriedenheit drastisch.

Stellen Sie sich das wie einen tropfenden Eimer vor: Jede Sekunde, die jemand wartet, fließt Wasser heraus, und nach ein oder zwei Minuten ist der Eimer leer. Das sind Besucher vor dem Kauf – die ungeduldigsten überhaupt.

57 % der Käufer brechen ihren Kauf ab, wenn ihre Fragen nicht schnell beantwortet werden. Mehr als die Hälfte aller, die wirklich kaufen wollten, sind weg, weil niemand da war, um ihnen zu helfen.

Langfristig ist der Schaden noch größer. 89 % der Kunden wechseln nach einer schlechten Support-Erfahrung vollständig zur Konkurrenz – nicht nur ein Kaufabbruch, sondern ein dauerhafter Wechsel zu einem anderen Anbieter.

Gleichzeitig sagen 53 % der Verbraucher, dass eine schnelle Antwortzeit der wichtigste Faktor im Kundenservice ist – wichtiger als Höflichkeit, wichtiger als Expertise, wichtiger als alles andere.

Der Markt hat schnell reagiert. Die Nutzung von AI-Chatbots im Kundenservice ist innerhalb von gut fünf Jahren von 5 % auf über 80 % gestiegen. Shops mit AI-Chat sehen 3- bis 4-mal höhere Conversion-Raten bei Besuchern, die mit ihm interagieren.

Dabei ist nicht jeder Chat gleich. Klassische regelbasierte Chatbots – die Sorte, die sagt „Bitte wählen Sie eine der folgenden Optionen“ – sind eine Sackgasse mit zusätzlichen Schritten.

Gibt der Besucher seine eigentliche Frage ein, bekommt er: „Entschuldigung, das habe ich nicht verstanden. Bitte wählen Sie eine dieser Optionen.“ Das ist keine Hilfe.

Wenn menschliche Support-Mitarbeiter offline sind, zeigt herkömmlicher Live-Chat nur „Nachricht hinterlassen“ oder „Wir sind derzeit nicht erreichbar“ – was bedeutet, dass die 65 % der abendlichen und Wochenend-Besucher einfach gar nichts bekommen.

AI-Chat schließt diese Lücke.

Konfiguration #

Damit Chat ein integrierter Teil Ihres Online-Shops wird, sollten Sie es so konfigurieren, dass es Ihr Unternehmen versteht und widerspiegelt. Das können Sie in Chat > Configuration tun.

Shop-Beschreibung #

Beschreiben Sie Ihren Shop für Chat so, als würden Sie einem Freund in einem Aufzugspitch von Ihrem Webshop erzählen. Schreiben Sie in der Sprache, in der Chat später mit Ihren Kunden sprechen soll.

Die Beschreibung gibt Chat eine klare Richtung vor – was für ein Shop es ist, wer die Zielgruppe ist und worauf der Fokus liegen soll.

Ein Ergänzungsmittel-Shop, der sich als „führender Berater für Nahrungsergänzungsmittel für Senioren in den Nordics“ bezeichnet, bekommt Chat dazu, automatisch passende Produkte für diese Zielgruppe zu priorisieren, statt nur generische Bestseller anzuzeigen. Ein Fashion-Shop, der auf Premium-Marken setzt, wird ebenfalls ein entsprechend positioniertes Chat-Gespräch bekommen.

Ein gelungenes Beispiel für eine Beschreibung wäre:

„Unser Shop, Awesome Store, ist auf Nahrungsergänzungsmittel, Vitamine, Proteinpulver und weitere essentielle Gesundheitsprodukte spezialisiert. Wir wollen der führende Berater für Seniorenergänzungen in den Nordics sein. Unser Katalog ist umfangreich und wir bieten sehr wettbewerbsfähige Preise.“

Erste Vorschläge #

Sie wissen vermutlich bereits, welche Fragen Ihre Kunden am häufigsten stellen. Um Chat zu schnellen Antworten zu verhelfen und Kunden für weitere Fragen zu inspirieren, sollten Sie mindestens 5-10 initiale Vorschläge hinzufügen.

Erste Vorschläge bestimmen auch den Ton der gesamten Unterhaltung. Ein Ergänzungsmittel-Shop, in dem „Ich möchte mit Kreatin beginnen — wo fange ich an?“ als Vorschlag steht, wird Chat dazu bringen, besonders anfängerfreundliche Optionen vorzuschlagen.

Gibt ein Besucher dann ein: „Zeig mir alle besten Premium-Kreatin-Produkte“, wechselt Chat automatisch den Ton und priorisiert hochwertigere Produkte – ohne weitere Anpassungen.

Wenn derselbe Besucher anschließend fragt: „Welche anderen Supplements würden mir helfen, wenn ich gerade erst mit Fitness anfange?“, erhält er eine individuelle Übersicht – Proteinpulver, Omega-3, ein Basis-Multivitamin – je nach seinem Ziel.

Chat entscheidet zudem intelligent, wie Ergebnisse präsentiert werden sollen. Manchmal ist eine direkte Antwort mit Produktnamen und Preisen richtig. Manchmal ist ein durchblätterbares Produkt-Slider besser. Manchmal ist eine Empfehlung mit Begründung angebracht.

Diese Anpassungsfähigkeit ist eingebaut, kommt aber am besten zur Geltung, wenn Ihre ersten Vorschläge die echten Fragen widerspiegeln, die Ihre Kunden tatsächlich stellen.

Hier einige gute Beispiele:

• Verkaufen Sie Nike-Sneaker?
• Gibt es aktuell Kühlschränke im Angebot?
• Was sind Ihre besten Jeans unter 30 Euro?
• Wie lange dauert Ihre Lieferung?
• Kann ich mehrere Größen kaufen und die nicht passenden zurückgeben?

Branding #

Chat kann so angepasst werden, dass es genau zu Ihrem Markenauftritt passt und sich nahtlos in Ihre Website einfügt.

Ein gut gebrandeter Chat, der den Farben, Schriftarten und dem Design Ihrer Seite entspricht, fühlt sich wie ein natürlicher Teil des Einkaufserlebnisses an und nicht wie ein nachträgliches Drittanbieter-Widget.

Besucher sind deutlich eher bereit, mit etwas zu interagieren, das dazu gehört – und weniger bereit, es als generisches Pop-up wegzuklicken.

Die wichtigsten einzustellenden Optionen sind:

• Primärfarbe
• Schriftgrößen
• Schriftfamilie
• Währung

Support-Kontakt #

Kunden können Chat bitten, ihre Unterhaltung an Ihr Kundenserviceteam weiterzuleiten, wenn sie einen Menschen sprechen möchten.

Fügen Sie Ihre Kontakt-Email-Adresse hinzu. Chat schickt bei Bedarf eine Zusammenfassung, damit Sie das Gespräch mit dem Kunden fortsetzen können.

Zum Beispiel: Ein Besucher meldet eine beschädigte Lieferung via Chat. Chat erkennt, dass hier ein Mensch gebraucht wird, und leitet den gesamten Gesprächsverlauf – inklusive Bestell- und Schadensdetails – an die Support-Email weiter.

Der Support-Mitarbeiter hat direkt den vollständigen Kontext. Kein „bitte schildern Sie Ihr Anliegen erneut“. Der Kunde startet nicht von vorn. Diese Übergabe ist reibungslos und professionell und spart allen Beteiligten Zeit.

Eine klassische FAQ-Seite könnte diese Eskalation nie abbilden – dafür bräuchte man einen Support rund um die Uhr.

Daten #

Chat kann auf Ihre Produkte, Kategorien und Seiten zugreifen. Je mehr relevante Daten Sie bereitstellen, desto besser kann Chat Kundenanliegen beantworten.

Seiten #

Seiten wie „Über uns“, „Versandinformationen“, „Öffnungszeiten“ und Blogartikel rund um Ihre Produkte eignen sich hervorragend, um Fragen zu beantworten. Stellen Sie sicher, dass Sie diese Seiten synchronisieren, damit Chat darauf zugreifen kann.

Die Synchronisierung Ihrer Content-Seiten ist eine der Maßnahmen mit dem höchsten Ertrag bei geringem Aufwand, um die Chat-Qualität zu verbessern. So wird aus statischer Info, die Besucher zuvor mühsam finden mussten, etwas, das Chat direkt im Gespräch liefern kann.

Hier drei Beispiele für Seitentypen, die einen erheblichen Unterschied machen.

Rückgabe- und Versandrichtlinien – Ein Besucher, der mit dem Kauf zögert, hat oft eine einzige Frage, die ihn entscheidet. „Kann ich das zurückgeben, wenn es nicht passt?“ oder „Liefern Sie nach Deutschland?“ Werden solche Fragen nicht beantwortet, bricht der Kauf ab.

Sind die Rückgabe- und Versandseiten synchronisiert, kann Chat sofort und präzise antworten. Sind sie es nicht, muss Chat raten oder ausweichen – und eine unsichere Antwort zur Rückgabe ist oft schlimmer als keine Antwort.

Kaufberater und Blogartikel – Ein Sportgeschäft, das einen Guide zum Thema „Wie wähle ich den richtigen Laufschuh?“ geschrieben hat, hat bereits die Unterschiede zwischen Straßen-, Trail- und Bahn-Laufschuhen erläutert und worauf es je nach Laufstil und Zielen zu achten gilt.

Ist diese Seite synchronisiert, erhält ein Besucher, der fragt „Welche Laufschuhe eignen sich für Anfänger?“, eine fundierte Antwort – mit Kontext, nicht nur eine Produktliste. Diese Expertise schafft Vertrauen auf eine Weise, die reine Produktsuche nicht leisten kann.

Größentabellen sind ein weiterer Punkt mit direktem Einfluss auf den Umsatz. Gerade bei Mode sind viele Rückgaben darauf zurückzuführen, dass Kunden mehrere Größen bestellen und die nicht passenden zurücksenden.

Falls eine Größentabelle synchronisiert ist, kann Chat direkt beim Bestellen helfen: „Ich trage normalerweise M bei Nike, aber L bei Adidas. Welche Größe soll ich für diese Jacke wählen?“ Ein Kunde, der sofort die richtige Größe bestellt, sendet nicht zurück.

Weniger Retouren bedeuten niedrigere Logistikkosten, weniger Aufwand und eine bessere Marge – daher zählt das Synchronisieren einer Größentabelle zu den wertvollsten Seiten, die ein Modehändler bieten kann.

Praktische Infoseiten – Öffnungszeiten, Standorte, Bedingungen für Treueprogramme, Richtlinien für Gutscheine – diese Fragen stellen Kunden regelmäßig, insbesondere vor größeren Käufen.

Ein Besucher, der einen Showroom besuchen möchte und fragt „Haben Sie samstags geöffnet?“, erhält eine sofortige Antwort statt eines Support-Tickets. Die Synchronisierung solcher Seiten stellt sicher, dass Chat das gesamte Spektrum der Fragen abdeckt, nicht nur Produktanfragen.

Produkte #

Chat kann nur über die Produktdaten sprechen, die Sie ihm explizit freigeben. Dies wird über Public Attributes in Chat > Configuration gesteuert, wo Sie festlegen, welche Daten Chat in Gesprächen verwendet. Als Basis sollte Chat Zugriff auf folgende Daten haben:

• Name
• Preis
• Beschreibung
• URL
• Kategorien

Alle Attribute, die für Ihre Kunden relevant sind, sollten zusätzlich ergänzt werden – Farben, Größen, Materialien, technische Daten, Lieferzeiten, Lagerbestand und was sonst noch für Ihre Produkte relevant ist.

Je umfangreicher die Daten, desto besser kann Chat antworten. Ein Besucher, der fragt „Gibt es diese Jacke in Größe L?“, bekommt eine direkte Ja/Nein-Antwort, wenn Größen synchronisiert sind.

Ohne diese Daten müsste Chat antworten: „Bitte überprüfen Sie die Produktseite“ – genau die Art von Nicht-Antwort, wegen der Besucher abspringen.

Ein Besucher, der nach den Maßen eines Kühlschranks, der Energieklasse einer Waschmaschine oder dem Lagerstatus eines bestimmten Artikels fragt, bekommt eine präzise statt einer vagen Antwort – oft entscheidet genau das über Kauf oder Absprung.

Jedes weitere Attribut bedeutet eine weitere Frage, auf die Chat sicher antworten kann.

Support-Workflow #

Mit der Integration von Chat eröffnen Sie eine neue Art, Ihre Kunden zu betreuen. Dadurch können Sie deutlich effizienter arbeiten und schneller sowie besser reagieren als zuvor.

Mit ein paar Anpassungen am Workflow sparen Sie noch mehr Zeit bei den verbleibenden Anfragen, die Ihre Aufmerksamkeit wirklich erfordern.

Auto-Reply #

Wenn Kunden Sie außerhalb der Geschäftszeiten kontaktieren, setzen Sie einen Hinweis auf Ihren neuen immer verfügbaren Chat-Assistenten, der auf Ihrer Website helfen kann.

Denken Sie daran, dass 65 % der Einkäufe außerhalb der Geschäftszeiten stattfinden – abends, am Wochenende, an Feiertagen. Das sind keine Sonderfälle, sondern die Mehrheit.

Eine automatische Antwort, die auf Chat verweist, bedeutet, dass der Großteil der Anfragen sofort selbst gelöst werden kann, ohne 24–48 Stunden auf eine Antwort zu warten.

Wenn Ihr Team morgens startet, ist ein Großteil der nächtlichen Anfragen bereits erledigt.

Asynchrone Antworten #

Da die meisten Kunden in Echtzeit Antwort erhalten, können Sie die verbleibenden Anfragen asynchron beantworten, statt permanent online sein zu müssen.

Wir empfehlen, ein- bis zweimal pro Tag die neuen E-Mails zu bearbeiten und dabei alle frischen Anfragen zu beantworten.

Die übrige Zeit steht für strategische Aufgaben zur Verfügung, etwa das Schreiben oder Optimieren von Artikeln zu häufigen Fragen oder die Analyse von Kundenthemen zur Sortimentsoptimierung.

Ein Support-Team, das bisher drei Stunden pro Tag immer dieselben zwölf Fragen – Lieferzeiten, Rückgabefristen, Größen – beantwortet hat, kann diese Zeit jetzt produktiver nutzen.

Sie erstellen Inhalte, die die Chat-Antworten verbessern, was wiederum nächste Woche zu weniger menschlichen Anfragen führt und so noch mehr Zeit freisetzt.

Das ersetzt nicht den menschlichen Service, sondern verschiebt die Aufgaben: weniger Wiederholung, mehr Verbesserung des Shops.

Performance überwachen #

Behalten Sie im Blick, wie Chat Ihren Kunden hilft, indem Sie verschiedene Insights in my.clerk.io prüfen.

Testen #

Es ist ganz normal, neugierig auf das Chat-Erlebnis Ihrer Kunden zu sein, daher empfehlen wir, selbst mit Chat zu sprechen!

Um Ihre Nutzungsstatistiken nicht zu verfälschen, testen Sie Gespräche am besten kostenlos in Ihrem Demo Shop. In my.clerk.io gehen Sie dazu zu Settings > General > Explore Demo Store, um auf die Demo-Umgebung zuzugreifen.

Gerade Edge-Case-Fragen sind als Test besonders sinnvoll: ungewöhnliche Produktanfragen, Richtlinienthemen, Beschwerden, Fragen zu nicht lieferbaren Artikeln. So erkennen Sie Lücken in Ihrer Store-Beschreibung oder den Public Attributes, bevor Kunden sie bemerken.

Fünf Minuten Testen vor dem Livegang bringt oft ein oder zwei Einstellungen hervor, die die Kundenerfahrung deutlich verbessern.

Analytics #

Schauen Sie im Dashboard nach, wie viele Besucher mit Chat interagieren, wie viel Umsatz nach solchen Gesprächen generiert wird und wie viel Zeit Ihr Kundenservice dadurch gespart hat.

Gerade die Umsatzkennzahl lohnt einen genauen Blick. Sie zeigt, wie viel Besucher nach Chat-Interaktion ausgegeben haben – ein direkter Indikator, ob Chat wirklich Umsätze fördert oder hauptsächlich Fragen ohne Conversion beantwortet.

Wächst die Kennzahl gemeinsam mit dem Engagement, erfüllt Chat seinen Zweck. Gibt es viele Gespräche, aber wenig Umsatzzuordnung, lohnt sich eventuell ein Blick auf die Qualität der Produktempfehlungen oder die Bandbreite der ersten Vorschläge.

Mit Analytics erkennen Sie auch Muster, die in einzelnen Gesprächen nicht auffallen. Erkennen Sie z.B., dass 30 % der Chat-Anfragen sich auf Lieferungen in ein bestimmtes Land beziehen, ist das ein wichtiges Signal – sei es für Ihre Versandseite oder als Hinweis auf einen unerschlossenen Markt.

Solche Erkenntnisse würden in klassischen Verkaufsberichten nicht auftauchen.

Gleiches gilt, wenn viele Gespräche an den Kundenservice übergeben werden. Das kann bedeuten, eine Frage wird nicht optimal abgedeckt – vielleicht reicht schon eine zusätzliche Seite oder eine angepasste Shop-Beschreibung, um das zu lösen und so ohne zusätzliches Personal die Support-Belastung zu senken.

Solche Muster spiegeln echte Kundenfragen wider – nicht Ihre Annahmen. Genau in dieser Lücke liegen oft die wichtigsten Verbesserungen.

Gespräche #

Schauen Sie regelmäßig in die aktuellen Gespräche, um die exakten Nachrichten zwischen Besuchern und Chat zu sehen. So erhalten Sie einen realistischen Eindruck von den Kundenerlebnissen – oft anders als erwartet.

Das Durchlesen echter Konversationen ist eine der effektivsten Methoden zur Verbesserung von Chat. Muster zeichnen sich schnell ab: Wenn viele Besucher dieselbe Frage zu Montageanleitungen eines Möbelstücks stellen, liefert das ein deutliches Zeichen – Synchronisieren Sie die Anleitung und Chat übernimmt diesen Part künftig automatisch.

Das gilt auch für Fragen, die Chat schlecht oder gar nicht beantwortet. Werden immer wieder bestimmte Produkteigenschaften angefragt, zu denen Chat keine sichere Antwort geben kann – wie Stoffzusammensetzung, Kompatibilität oder Garantiedetails – wissen Sie sofort, welches Attribut in den Produktdaten fehlt.

Fügen Sie es hinzu und diese Gespräche werden von unsicher zu präzise – und das über Nacht.

Ebenfalls empfehlenswert: Prüfen Sie die Gespräche, in denen zum menschlichen Support eskaliert wurde. Diese zeigen die echten Grenzfälle: komplexe Reklamationen, ungewöhnliche Einzelfragen, emotional aufgeladene Situationen.

Manche lassen sich durch Konfiguration verbessern. Andere sind wirklich Themen für Menschen – und zu wissen, welche das sind, hilft, realistische Erwartungen an Chat und den Support zu setzen.

Jede wiederkehrende Frage, die Chat danach sicher abdecken kann, ist ein Support-Ticket weniger und ein zufriedenerer Kunde mehr. Die Feedbackschleife zwischen Gespräche und Konfiguration ist der Schlüssel zur nachhaltigen Qualitätssteigerung.