Best Practices

Chat è il tuo assistente personale per il servizio clienti che comprende la tua attività a fondo ed è disponibile online 24/7. Può rispondere alla stragrande maggioranza delle domande dei tuoi clienti in tempo reale, anche se ti contattano alle 21:30 della Vigilia di Natale.

Questo articolo illustra il modo migliore per iniziare con Chat e ottenere il massimo dal suo utilizzo.

Perché è Importante #

Prima di entrare nella configurazione, è utile capire l’entità del problema che Chat risolve.

Circa il 65% di tutto lo shopping online avviene fuori dagli orari lavorativi tradizionali — la sera, nei fine settimana e durante le festività. Questo significa che la maggior parte dei tuoi clienti fa acquisti proprio quando il tuo team di supporto è offline.

Le aspettative sono alte quando un visitatore ha una domanda. I clienti si aspettano una risposta in chat dal vivo in meno di 45 secondi. Dopo uno o due minuti di attesa, la soddisfazione cala drasticamente.

Pensala come un secchio che perde: ogni secondo che qualcuno aspetta, l’acqua fuoriesce e, dopo un minuto o due, il secchio è vuoto. Questi sono visitatori nella fase pre-acquisto — i meno pazienti in assoluto.

Il 57% degli acquirenti abbandonerà l’acquisto se le loro domande non ricevono una risposta rapida. Questo è più della metà di tutte le persone con una reale intenzione di acquistare, sparite solo perché non c’era nessuno disponibile ad aiutarle.

Il costo a lungo termine è ancora maggiore. L’89% dei clienti cambierà completamente marca dopo una cattiva esperienza di supporto — non solo abbandonerà un acquisto, ma passerà a un concorrente, potenzialmente in modo definitivo.

Allo stesso tempo, il 53% dei consumatori afferma che la rapidità di risposta è il fattore più importante nel supporto clienti — più della cortesia, della competenza, e di tutto il resto.

Il mercato ha reagito rapidamente. L’uso dei chatbot AI nel supporto clienti è passato dal 5% a oltre l’80% in circa cinque anni. I negozi che utilizzano una chat AI vedono conversioni da 3 a 4 volte superiori tra i visitatori che la utilizzano.

È importante notare, però, che non tutte le chat sono uguali. I chatbot tradizionali basati su regole — quelli che dicono “Seleziona una delle seguenti opzioni” — sono un vicolo cieco con passaggi aggiuntivi.

Il visitatore scrive la sua vera domanda e riceve: “Mi dispiace, non ho capito. Scegli tra queste opzioni.” Non è un aiuto.

Quando gli operatori umani sono offline, le chat dal vivo tradizionali mostrano solo “lascia un messaggio” o “al momento non siamo disponibili” — il che significa che il 65% dei visitatori che fa acquisti la sera e nei fine settimana semplicemente non riceve nulla.

La chat AI è ciò che colma il divario.

Configurazione #

Per garantire che Chat diventi una parte integrata del tuo eCommerce, devi configurarla affinché comprenda e rispecchi la tua attività. Puoi farlo in Chat > Configuration.

Descrizione del Negozio #

Descrivi il tuo negozio per Chat come se stessi facendo un elevator pitch a un amico sul tuo webshop. Scrivi nella lingua in cui vuoi che Chat comunichi con i tuoi clienti.

La descrizione fornisce a Chat una direzione chiara — che tipo di negozio è, chi sono i clienti e su cosa deve concentrarsi.

Un negozio di integratori che menziona di essere “il principale consulente per integratori senior nei Paesi Nordici” farà sì che Chat si orienti naturalmente verso prodotti adatti a quel pubblico, piuttosto che proporre genericamente i bestseller. Un negozio di moda che enfatizza i brand premium vedrà Chat riflettere quel posizionamento in ogni conversazione.

Un esempio efficace di descrizione potrebbe essere:

“Il nostro negozio, Awesome Store, è specializzato in integratori, vitamine, proteine in polvere e altri prodotti essenziali per la salute. Puntiamo a essere il principale consulente per integratori per la terza età nei Paesi Nordici. Il nostro catalogo è ampio e offriamo prezzi molto competitivi.”

Suggerimenti Iniziali #

Probabilmente hai già una buona idea delle domande che i clienti fanno più spesso. Per aiutare Chat a rispondere rapidamente e ispirare i clienti con altri tipi di domande, includi almeno 5-10 suggerimenti iniziali per farli partire.

I suggerimenti iniziali danno anche il tono a tutta la conversazione. Un negozio di integratori che include “Voglio iniziare a prendere la creatina — da dove dovrei cominciare?” vedrà Chat rispondere con opzioni accessibili ai principianti.

La stessa Chat cambierà automaticamente tono quando un visitatore scriverà “Mostrami tutte le opzioni premium di creatina migliori” — dando priorità ai prodotti di fascia alta senza bisogno di ulteriore configurazione.

Un visitatore che poi chiede “Che altri integratori potrebbero aiutarmi se sto iniziando ad allenarmi?” riceve una panoramica personalizzata — proteine in polvere, omega 3, un multivitaminico base — in base all’obiettivo dichiarato.

Chat decide anche come presentare i risultati in modo intelligente. A volte una risposta diretta con nomi di prodotti e prezzi è la scelta giusta. A volte è meglio un carosello di prodotti navigabile. A volte serve una raccomandazione motivata.

Questa adattabilità è integrata, ma dà il meglio di sé quando i suggerimenti iniziali riflettono davvero le domande reali dei tuoi clienti.

Ecco alcuni buoni esempi:

• Vendete sneaker Nike?
• Ci sono frigoriferi attualmente in offerta?
• Quali sono i vostri migliori jeans sotto i 30 euro?
• Quali sono i tempi di consegna?
• Posso acquistare più taglie e restituire quelle che non vanno bene?

Branding #

Chat può essere personalizzata per allinearsi allo stile del tuo brand, in modo da sembrare una parte perfettamente integrata nel tuo sito web.

Una Chat ben brandizzata, che riprende i colori, i font e l’estetica generale del sito, sarà percepita come una componente naturale dell’esperienza e non come un widget esterno aggiunto in un secondo momento.

I visitatori sono molto più propensi a utilizzare qualcosa che sembra “di casa” — e meno inclini a ignorarlo come un pop-up generico.

Le impostazioni più importanti da regolare sono:

• Colore principale
• Dimensioni dei font
• Famiglia del font
• Valuta

Contatto di Supporto #

I clienti possono chiedere a Chat di inoltrare la conversazione al tuo team di Customer Service se hanno bisogno di parlare con un umano.

Aggiungi il tuo indirizzo email, e Chat inoltrerà un riepilogo su richiesta, permettendoti di continuare la conversazione con il cliente.

Pensa a un visitatore che segnala una consegna danneggiata tramite Chat. Chat riconosce che serve l’intervento umano e inoltra il riassunto della conversazione — inclusi gli articoli ordinati, quali risultano danneggiati e cosa ha già descritto il cliente — alla email di supporto.

L’operatore ha così tutto il contesto prima ancora di rispondere. Niente più “può spiegare nuovamente il problema?”. Il cliente non deve ricominciare da zero. Il passaggio è rapido e professionale, e fa risparmiare tempo a tutti.

Una tradizionale pagina FAQ non potrebbe mai gestire un’escalation di questo tipo — servirebbe un team di supporto sempre disponibile.

Dati #

Chat può accedere ai tuoi prodotti, categorie e pagine. Più dati rilevanti fornirai, meglio potrà rispondere alle domande dei clienti.

Pagine #

Pagine come “Chi Siamo”, “Informazioni sulla Spedizione”, “Orari di Apertura” e post del blog che descrivono i tuoi prodotti sono perfette per rispondere alle domande. Assicurati di sincronizzarle così Chat potrà accedervi.

Sincronizzare le pagine di contenuto è una delle azioni a minor sforzo e ad alto impatto che puoi fare per migliorare la qualità di Chat. Trasforma informazioni statiche, che un tempo richiedevano al visitatore di cercarle manualmente, in qualcosa che Chat può mostrare direttamente in chat.

Ecco tre esempi di tipi di pagine che fanno una grande differenza.

Politiche di reso e spedizione — Un visitatore indeciso sull’acquisto spesso ha solo una preoccupazione precisa che farà la differenza. “Posso restituire questo articolo se non mi va bene?” o “Spedite in Germania?”: domande che, se lasciate senza risposta, portano all’abbandono.

Se le pagine su resi e spedizioni sono sincronizzate, Chat risponde subito e con precisione. In caso contrario, Chat deve indovinare o deviare — e una risposta incerta sulle politiche di reso è spesso peggio di nessuna risposta.

Guide all’acquisto e post del blog — Un negozio sportivo che ha scritto una guida su “come scegliere la scarpa da corsa più adatta” ha già fatto il lavoro di spiegare la differenza tra scarpe da strada, trail e pista, e cosa valutare in base all’andatura e agli obiettivi di allenamento.

Con quella pagina sincronizzata, un visitatore che chiede “quali scarpe da corsa sono migliori per i principianti?” riceverà una risposta realmente informata — non solo una lista di prodotti, ma il contesto che aiuta a scegliere. Questo tipo di competenza genera fiducia in un modo che la semplice ricerca prodotto non può.

Le guide alle taglie sono un altro esempio di impatto diretto sul fatturato. Nei negozi di abbigliamento, una quota rilevante dei resi avviene perché i clienti ordinano due o tre taglie dello stesso articolo per provarle a casa e rendere quelle che non vanno.

Se una guida alle taglie è sincronizzata, Chat può aiutare il cliente a trovare quella giusta prima di ordinare — rispondendo a domande come “porto solitamente la M in Nike ma la L in Adidas, quale taglia dovrei scegliere per questa giacca?” Un cliente che ordina la taglia corretta al primo colpo non la restituirà.

Meno resi significa minori costi logistici, meno gestione e maggior margine — motivo per cui sincronizzare una guida alle taglie è una delle pagine più preziose per un negozio di abbigliamento.

Pagine di informazioni pratiche — Orari di apertura, sedi fisiche dei negozi, condizioni dei programmi fedeltà, regole sulle gift card — sono tutte domande frequenti, soprattutto prima di acquisti importanti.

Un visitatore che vuole visitare lo showroom e chiede “siete aperti il sabato?” riceve subito una risposta anziché un ticket di supporto. Sincronizzando queste pagine, ti assicuri che Chat gestisca tutto ciò che i clienti realmente vogliono sapere, non solo domande legate ai prodotti.

Prodotti #

Chat può parlare solo dei dati prodotto che rendi esplicitamente disponibili. Questo è controllato tramite gli Attributi Pubblici in Chat > Configuration, dove imposti quali dati Chat può utilizzare nelle conversazioni. Di base, Chat dovrebbe poter accedere a:

• Nome
• Prezzo
• Descrizione
• URL
• Categorie

Qualsiasi attributo importante per i tuoi clienti va aggiunto — colori, taglie, materiali, specifiche tecniche, tempi di consegna, stato magazzino e tutto ciò che i tuoi prodotti prevedono.

Più ricchi sono i dati, meglio Chat può rispondere. Un visitatore che chiede “questa giacca è disponibile in taglia L?” riceve un sì o no diretto se le taglie sono sincronizzate.

Senza quei dati, Chat dovrà rispondere con qualcosa come “per favore controlla la pagina del prodotto” — proprio quel tipo di risposta vaga che allontana i visitatori.

Chi chiede le dimensioni di un frigorifero, la classe energetica di una lavatrice o la disponibilità di un articolo avrà una risposta precisa invece che vaga — e spesso questa è la differenza tra una vendita e un rimbalzo.

Ogni attributo che aggiungi è un’altra domanda che Chat può rispondere con sicurezza.

Workflow di Supporto #

Quando integri Chat, adotti un nuovo modo di assistere i clienti. Questo ti consente di lavorare in modo più efficiente, fornendo risposte più rapide e migliori rispetto al passato.

Con alcuni aggiustamenti al tuo workflow, puoi risparmiare ancora più tempo sulle richieste che invece richiedono ancora la tua attenzione.

Risposta Automatica #

Quando i clienti ti contattano fuori orario, includi una nota sul tuo nuovo assistente Chat sempre online, che può aiutarli direttamente sul sito.

Ricorda che il 65% degli acquisti avviene fuori dagli orari di lavoro — sere, weekend, festività. Non sono eccezioni, sono la maggioranza.

Una risposta automatica che indirizza i clienti a Chat permetterà alla maggior parte di trovare subito risposta, invece di attendere 24–48 ore per una risposta umana.

Quando il tuo team arriva in ufficio la mattina, una parte significativa delle richieste della sera precedente sarà già risolta.

Risposte Asincrone #

Poiché la maggior parte dei clienti riceve assistenza in tempo reale, puoi iniziare a gestire in modo asincrono le richieste restanti invece di dover rispondere in tempo reale.

Consigliamo di rispondere alle email una o due volte al giorno, gestendo tutte le nuove richieste ogni volta.

Il resto della giornata può essere dedicato a compiti strategici, come scrivere o migliorare articoli sulle domande frequenti o analizzare le richieste per ottimizzare l’inventario.

Un team di supporto che prima passava tre ore al giorno a rispondere sempre alle stesse dodici domande — tempi di consegna, resi, guide alle taglie — ora può dedicare quel tempo a compiti che portano risultati crescenti.

Scrivono contenuti che migliorano le risposte di Chat, riducendo il numero di domande che richiedono intervento umano la settimana successiva, liberando così ulteriore tempo.

Non sostituisce il servizio umano. È uno spostamento dell’energia: via dalla ripetizione, verso attività che migliorano davvero il negozio.

Monitora le Prestazioni #

Tieni traccia di come Chat aiuta i tuoi clienti consultando vari insight su my.clerk.io.

Test #

È naturale essere curiosi sull’esperienza dei clienti con Chat, perciò ti invitiamo a utilizzare Chat personalmente!

Per non influenzare le statistiche reali, puoi testare le conversazioni nel tuo Demo Store gratuitamente. Su my.clerk.io, vai su Settings > General > Explore Demo Store per accedere all’ambiente demo.

Testare domande particolari o “edge case” è particolarmente utile: domande insolite sui prodotti, policy, lamentele e domande su prodotti esauriti. Queste rivelano eventuali lacune nella descrizione del negozio o tra gli attributi pubblici prima che le scoprano i clienti.

Cinque minuti di test prima del lancio evidenziano spesso uno o due aggiustamenti che fanno una grande differenza sulla qualità delle risposte realmente offerte ai clienti.

Analytics #

Controlla la dashboard per sapere quanti visitatori interagiscono con Chat, quanto spendono dopo queste conversazioni e quanto tempo ha risparmiato il tuo team di Customer Service.

La voce sul fatturato merita attenzione. Mostra quanto è stato speso dai visitatori che hanno interagito con Chat durante la sessione — offrendo una visione diretta dell’impatto di Chat sulle vendite o se invece sta solo gestendo domande senza convertire.

Se quel numero cresce insieme all’engagement, Chat sta facendo il suo lavoro. Se l’engagement resta alto ma le vendite attribuite sono basse, potrebbe valere la pena rivedere la qualità delle raccomandazioni sui prodotti o la varietà dei suggerimenti iniziali.

Analytics mette in evidenza anche modelli che sono difficili da percepire conversazione per conversazione. Un negozio che nota che il 30% delle conversazioni in Chat riguarda la spedizione verso un Paese specifico ha scoperto qualcosa di importante — forse la pagina spedizioni è da aggiornare, o forse esiste un mercato inesplorato.

Nessun report vendite standard darebbe questo tipo di insight.

Allo stesso modo, se molte conversazioni terminano con il passaggio all’assistenza umana, è un segnale da approfondire. Potrebbe indicare che un certo tipo di domanda non è gestito bene — e basta aggiungere una sola pagina sincronizzata o regolare la descrizione del negozio per risolvere il problema e alleggerire il carico di supporto senza nuovo personale.

Questi segnali rappresentano ciò che i clienti desiderano davvero sapere — non quello che pensavi avrebbe chiesto. Spesso qui si nascondono i miglioramenti più preziosi.

Conversazioni #

Esamina le conversazioni recenti per vedere esattamente i messaggi scambiati tra i visitatori e Chat. Questo ti offre una visione reale dell’esperienza dei clienti — spesso molto diversa da quanto ti aspetti.

Leggere regolarmente le conversazioni è uno dei modi più efficaci per migliorare Chat nel tempo. I pattern emergono rapidamente. Se molti visitatori fanno la stessa domanda sulle istruzioni di montaggio di un mobile, è un segnale chiaro: aggiungi la guida al montaggio come pagina sincronizzata e Chat la gestirà automaticamente da quel momento.

Lo stesso vale per domande a cui Chat risponde male o non risponde. Se più visitatori chiedono spesso di una caratteristica di prodotto che Chat non riesce a gestire con sicurezza — la composizione di un tessuto, una compatibilità o la garanzia — questo indica chiaramente quale attributo manca nei dati prodotto.

Aggiungilo, e quelle conversazioni saranno subito precise.

Vale la pena anche leggere le conversazioni in cui i clienti sono passati a un operatore umano. Queste fanno emergere le situazioni davvero difficili per Chat — reclami complessi, casi particolari, messaggi emotivamente delicati.

Alcune di queste possono essere migliorate con una configurazione più accurata. Altre sono legittimamente casi umani e capire quali sono aiuta a stabilire aspettative realistiche su ciò che Chat dovrebbe gestire e ciò che va affidato al tuo team di supporto.

Ogni domanda ricorrente che Chat impara a gestire con sicurezza è un ticket in meno e un cliente meno frustrato. Il ciclo tra Conversazioni e configurazione è il vero motore dei miglioramenti di qualità nel tempo.