Best Practices
Este artículo describe la mejor manera de comenzar con este nuevo estándar de servicio al cliente excepcional.
Configuración #
Para asegurarte de que Chat se convierta en una parte integrada de tu tienda de comercio electrónico, debes configurarlo para que entienda y se ajuste a tu negocio.
Puedes hacer esto en Settings > Chat Configurations.
Descripción de la tienda #
Describe tu tienda para Chat, como si estuvieras dando un discurso de ascensor sobre tu tienda en línea a un amigo. Escribe en el idioma que deseas que Chat utilice para comunicarse con tus clientes.
Un buen ejemplo de una descripción podría ser:
“Nuestra tienda, Awesome Store, se especializa en suplementos, vitaminas, proteína en polvo y otros productos esenciales de salud. Nuestro objetivo es ser el asesor líder en suplementos para mayores en los países nórdicos. Nuestro catálogo es extenso y ofrecemos precios muy competitivos.”
Atributos Públicos #
Estos son los puntos de datos del producto que Chat puede discutir. Incluye cualquier atributo que sea relevante para tu negocio. Como base, Chat debería tener acceso a:
- Nombre
- Precio
- Descripción
- URL
- Categorías
Si tienes otros detalles relevantes como colores, tamaños, especificaciones técnicas, tiempos de entrega, etc., inclúyelos también.
Sugerencias Iniciales #
Probablemente ya tengas una buena idea de las preguntas que los clientes hacen con más frecuencia. Para ayudar a Chat a responder rápidamente e inspirar a los clientes con otros tipos de preguntas, incluye al menos 5-10 sugerencias iniciales para que comiencen.
Aquí hay algunos buenos ejemplos:
- ¿Venden zapatillas Nike?
- ¿Hay neveras en oferta actualmente?
- ¿Cuáles son sus mejores jeans por menos de 30 euros?
- ¿Cuál es su tiempo de entrega?
- ¿Puedo comprar múltiples tamaños y devolver los que no me quedan?
Marca #
Chat se puede personalizar para alinearse con el estilo de tu marca, de modo que parezca una parte integrada de tu sitio web.
Los ajustes más importantes a modificar incluyen:
- Color primario
- Tamaños de fuente
- Familia de fuentes
- Moneda
Contacto de Soporte #
Los clientes pueden pedirle a Chat que reenvíe su conversación a tu equipo de Servicio al Cliente si necesitan hablar con un humano.
Agrega tu dirección de correo electrónico de contacto, y Chat enviará un resumen cuando se le solicite, permitiéndote continuar la conversación con el cliente.
Datos #
Chat puede acceder a tus productos, categorías y páginas. Cuantos más datos relevantes proporciones, mejor podrá abordar las consultas de los clientes.
Páginas #
Páginas como “Sobre Nosotros”, “Información de Envío”, “Horarios de Apertura” y publicaciones de blog que describen tus productos son excelentes para responder preguntas. Asegúrate de sincronizarlas para que Chat pueda acceder a ellas.
Productos #
Sincroniza tantos atributos relevantes como sea posible. Chat puede operar con una base de nombre, precio, URL y categorías, pero cualquier atributo importante para tu negocio debe ser incluido.
Flujo de Trabajo de Soporte #
Cuando integras Chat, te estás moviendo hacia una nueva forma de atender a tus clientes. Esto te permite trabajar de manera más eficiente mientras ofreces respuestas más rápidas y mejores que antes.
Con algunos ajustes en tu flujo de trabajo, puedes ahorrar aún más tiempo en las consultas que aún requieren tu atención.
Respuesta Automática #
Cuando los clientes se ponen en contacto contigo fuera del horario laboral, incluye una nota sobre tu nuevo asistente Chat siempre en línea que puede ayudarles en tu sitio web.
De esta manera, muchos clientes pueden obtener ayuda de inmediato, incluso cuando estás cerrado. Para la mañana siguiente, una parte significativa de tus correos electrónicos de soporte podría ya estar resuelta.
Respuestas Asincrónicas #
Dado que la mayoría de los clientes recibirán asistencia en tiempo real, puedes comenzar a trabajar de manera asincrónica para las consultas restantes en lugar de necesitar responder en tiempo real.
Recomendamos responder a los correos electrónicos una o dos veces al día, revisando todas las nuevas solicitudes cada vez.
El resto de tu día puede dedicarse a tareas estratégicas, como escribir o mejorar artículos sobre preguntas frecuentes o analizar solicitudes de clientes para mejorar tu inventario.
Monitorear Rendimiento #
Mantén un seguimiento de cómo Chat está ayudando a tus clientes revisando varias estadísticas en my.clerk.io.
Pruebas #
Es natural tener curiosidad sobre las experiencias de tus clientes con Chat, ¡así que te animamos a tener conversaciones con él mismo!
Para evitar afectar tus estadísticas de uso, puedes probar conversaciones en tu Tienda de Demostración sin cargo. En my.clerk.io, ve a Settings > Store Settings > Explore Demo Store para acceder al entorno de demostración.
Análisis #
Consulta el panel para averiguar cuántos visitantes están interactuando con Chat, cuánto dinero están gastando después de estas conversaciones y cuánto tiempo ha ahorrado tu equipo de Servicio al Cliente.
Registros y Conversaciones #
Revisa las conversaciones recientes para ver los mensajes exactos intercambiados entre los visitantes y Chat. Esto ofrece una visión transparente, mostrando cuántos clientes reciben la asistencia que necesitan.
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