Best Practices

Chat es tu asistente personal de atención al cliente que comprende tu negocio por completo y está disponible en línea las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Puede responder la gran mayoría de las consultas de tus clientes en tiempo real, incluso si te contactan a las 9:30 p. m. en Nochebuena.

Este artículo describe la mejor manera de comenzar con este nuevo estándar de atención al cliente excepcional.

Configuración #

Para asegurar que Chat se convierta en una parte integrada de tu tienda de eCommerce, debes configurarlo para que entienda y se adapte a tu negocio.

Puedes hacerlo en Chat > Configuration.

Descripción de la tienda #

Describe tu tienda para Chat, como si estuvieras presentando una propuesta rápida de tu tienda online a un amigo. Escribe en el idioma en el que deseas que Chat se comunique con tus clientes.

Un buen ejemplo de descripción podría ser:

“Nuestra tienda, Awesome Store, se especializa en suplementos, vitaminas, proteína en polvo y otros productos esenciales para la salud. Nuestro objetivo es ser el principal asesor de suplementos para personas mayores en los países nórdicos. Nuestro catálogo es extenso y ofrecemos precios muy competitivos.”

Atributos públicos #

Estos son los aspectos de datos de productos que Chat puede comentar. Incluye todos los atributos pertinentes para tu negocio. Como base, Chat debería tener acceso a:

• Nombre
• Precio
• Descripción
• URL
• Categorías

Si tienes otros detalles relevantes como colores, tallas, especificaciones técnicas, tiempos de entrega, etc., inclúyelos también.

Sugerencias iniciales #

Seguramente ya tienes una buena idea de las preguntas que los clientes hacen con más frecuencia. Para ayudar a Chat a responder rápidamente e inspirar a los clientes con otros tipos de preguntas, incluye al menos entre cinco y diez sugerencias iniciales para que comiencen.

Aquí hay algunos buenos ejemplos:

• ¿Venden zapatillas Nike?
• ¿Hay neveras en oferta actualmente?
• ¿Cuáles son vuestros mejores jeans por menos de 30 euros?
• ¿Cuánto tarda la entrega?
• ¿Puedo comprar varias tallas y devolver las que no me queden bien?

Personalización de marca #

Chat se puede personalizar para alinearse con el estilo de tu marca, de modo que parezca una parte integrada de tu sitio web.

Los ajustes más importantes a modificar incluyen:

• Color principal
• Tamaño de fuente
• Familia de fuente
• Moneda

Contacto de soporte #

Los clientes pueden pedir a Chat que transmita su conversación a tu equipo de Atención al Cliente si necesitan hablar con una persona.

Agrega tu dirección de correo electrónico de contacto, y Chat enviará un resumen cuando se le solicite, permitiéndote continuar la conversación con el cliente.

Datos #

Chat puede acceder a tus productos, categorías y páginas. Cuanta más información relevante le proporciones, mejor podrá atender las consultas de los clientes.

Páginas #

Páginas como “Sobre nosotros”, “Información de envío”, “Horario de apertura” y publicaciones de blog que describan tus productos son excelentes para responder preguntas. Asegúrate de sincronizarlas para que Chat pueda acceder a ellas.

Productos #

Sincroniza la mayor cantidad posible de atributos relevantes. Chat puede funcionar con información básica como nombre, precio, URL y categorías, pero se deben incluir aquellos atributos que sean importantes para tu negocio.

Flujo de trabajo de soporte #

Al integrar Chat, adoptas una nueva manera de atender a tus clientes. Esto te permite trabajar de forma más eficiente y ofrecer respuestas más rápidas y de mejor calidad que antes.

Con algunos ajustes en tu flujo de trabajo, puedes ahorrar aún más tiempo en las consultas que todavía requieran tu atención.

Respuestas automáticas #

Cuando los clientes te contacten fuera del horario laboral, incluye una nota sobre tu nuevo asistente Chat, siempre disponible en tu sitio web para ayudarles.

Así, muchos clientes pueden recibir ayuda de inmediato, incluso cuando tu negocio esté cerrado. Al día siguiente, es probable que una parte significativa de tus correos de soporte ya esté resuelta.

Respuestas asíncronas #

Dado que la mayoría de los clientes recibirán asistencia en tiempo real, puedes comenzar a responder de forma asíncrona a las consultas restantes, en vez de tener que responder en el momento.

Recomendamos contestar los correos una o dos veces al día, revisando todas las solicitudes nuevas cada vez.

El resto del día podrás dedicarlo a tareas estratégicas, como escribir o mejorar artículos sobre preguntas frecuentes, o analizar las solicitudes de los clientes para mejorar tu inventario.

Monitorea el rendimiento #

Haz un seguimiento de cómo Chat está ayudando a tus clientes revisando diferentes insights en my.clerk.io.

Pruebas #

Es natural tener curiosidad por la experiencia de tus clientes con Chat, así que te animamos a tener tus propias conversaciones con él.

Para evitar que esto afecte tus estadísticas de uso, puedes probar las conversaciones en tu Tienda Demo sin costo. En my.clerk.io, ve a Settings > General > Explore Demo Store para acceder al entorno demo.

Analítica #

Consulta el panel de control para saber cuántos visitantes interactúan con Chat, cuánto gastan después de estas conversaciones y cuánto tiempo ha ahorrado tu equipo de Atención al Cliente.

Conversaciones #

Revisa las conversaciones recientes para ver los mensajes intercambiados entre los visitantes y Chat. Esto ofrece una visión transparente, mostrando cuántos clientes reciben la asistencia que necesitan.