Best Practices

Chat es tu asistente personal de atención al cliente que entiende tu negocio a la perfección y está disponible en línea 24/7. Puede responder a la gran mayoría de las consultas de tus clientes en tiempo real, incluso si te contactan a las 9:30 PM en Nochebuena.

Este artículo describe la mejor manera de empezar con este nuevo estándar de servicio al cliente excepcional.

Configuración #

Para asegurar que Chat se convierta en una parte integrada de tu tienda eCommerce, debes configurarlo para que entienda y se adapte a tu negocio.

Puedes hacer esto en Chat > Configuration.

Descripción de la tienda #

Describe tu tienda para Chat, como si le dieras una presentación breve sobre tu tienda online a un amigo. Escribe en el idioma en el que deseas que Chat comunique con tus clientes.

Un buen ejemplo de descripción podría ser:

“Nuestra tienda, Awesome Store, se especializa en suplementos, vitaminas, proteína en polvo y otros productos esenciales para la salud. Nuestro objetivo es ser el asesor líder para suplementos para personas mayores en los países nórdicos. Nuestro catálogo es extenso y ofrecemos precios muy competitivos.”

Atributos públicos #

Estos son los puntos de datos del producto sobre los que Chat puede hablar. Incluye cualquier atributo relevante para tu negocio. Como base, Chat debe tener acceso a:

• Nombre
• Precio
• Descripción
• URL
• Categorías

Si tienes otros detalles relevantes como colores, tallas, especificaciones técnicas, tiempos de entrega, etc., inclúyelos también.

Sugerencias iniciales #

Seguramente ya tienes una buena idea de las preguntas que los clientes hacen con mayor frecuencia. Para ayudar a Chat a responder rápidamente e inspirar a los clientes con otros tipos de preguntas, incluye al menos 5-10 sugerencias iniciales para empezar.

Aquí tienes algunos buenos ejemplos:

• ¿Venden zapatillas Nike?
• ¿Hay neveras en oferta actualmente?
• ¿Cuáles son sus mejores jeans por menos de 30 euros?
• ¿Cuánto dura el tiempo de entrega?
• ¿Puedo comprar varias tallas y devolver las que no me quedan?

Branding #

Chat se puede personalizar para alinearse con el estilo de tu marca y que luzca como una parte integrada de tu sitio web.

Las configuraciones más importantes para ajustar incluyen:

• Color principal
• Tamaño de las fuentes
• Familia tipográfica
• Moneda

Contacto de soporte #

Los clientes pueden pedir a Chat que reenvíe la conversación a tu equipo de Atención al Cliente si necesitan hablar con una persona.

Agrega tu dirección de correo electrónico y Chat enviará un resumen cuando se le solicite, permitiéndote continuar la conversación con el cliente.

Datos #

Chat puede acceder a tus productos, categorías y páginas. Cuantos más datos relevantes proporciones, mejor podrá atender las consultas de los clientes.

Páginas #

Páginas como “Sobre nosotros”, “Información de envío”, “Horario de apertura” y publicaciones de blog que describan tus productos son excelentes para responder preguntas. Asegúrate de sincronizarlas para que Chat pueda acceder a ellas.

Productos #

Sincroniza todos los atributos relevantes posibles. Chat puede funcionar con la base de nombre, precio, URL y categorías, pero deben incluirse los atributos importantes para tu negocio.

Flujo de soporte #

Cuando integras Chat, avanzas hacia una nueva forma de atender a tus clientes. Esto te permite trabajar de manera más eficiente y ofrecer respuestas más rápidas y mejores que antes.

Con algunos ajustes en tu flujo de trabajo, puedes ahorrar aún más tiempo en las consultas que todavía requieran tu atención.

Respuesta automática #

Cuando los clientes te contactan fuera del horario laboral, incluye una nota sobre tu nuevo asistente Chat, disponible siempre en tu sitio web.

De este modo, muchos clientes podrán recibir ayuda inmediatamente, incluso cuando estés cerrado. Para la mañana siguiente, es posible que ya se haya resuelto una parte importante de tus correos de soporte.

Respuestas asincrónicas #

Dado que la mayoría de los clientes recibirán asistencia en tiempo real, puedes comenzar a trabajar de manera asincrónica para las consultas restantes, en lugar de necesitar responder en tiempo real.

Recomendamos responder los correos electrónicos una o dos veces al día, revisando todas las solicitudes nuevas cada vez.

El resto de tu día lo puedes dedicar a tareas estratégicas, como escribir o mejorar artículos sobre preguntas frecuentes o analizar solicitudes de clientes para mejorar tu inventario.

Monitorear el rendimiento #

Haz un seguimiento de cómo Chat ayuda a tus clientes revisando diferentes métricas en my.clerk.io.

Pruebas #

Es natural sentir curiosidad sobre la experiencia de tus clientes con Chat, ¡así que te animamos a conversar tú mismo con él!

Para no afectar tus estadísticas de uso, puedes probar conversaciones en tu Tienda de Demostración sin costo alguno. En my.clerk.io, ve a Settings > General > Explore Demo Store para acceder al entorno de demostración.

Analíticas #

Consulta el panel para saber cuántos visitantes interactúan con Chat, cuánto gastan después de estas conversaciones y cuánto tiempo ha ahorrado tu equipo de Atención al Cliente.

Conversaciones #

Revisa las conversaciones recientes para ver los mensajes exactos intercambiados entre los visitantes y Chat. Esto ofrece una visión transparente, mostrando cuántos clientes reciben la asistencia que necesitan.