Best Practices

La chat è l’assistente personale del servizio clienti che conosce a fondo la vostra azienda ed è disponibile online 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Può rispondere alla maggior parte delle domande dei vostri clienti in tempo reale, anche se si rivolgono alle 21.30 della vigilia di Natale.

Questo articolo illustra il modo migliore per iniziare a utilizzare questo nuovo standard di servizio clienti eccezionale.

Configurazione #

Per fare in modo che la chat diventi una parte integrata del vostro negozio di e-commerce, dovrete configurarla in modo da comprendere e adattare la vostra attività.

È possibile farlo in Settings > Chat Configurations.

Descrizione del negozio #

Descrivete il vostro negozio per Chat, come se steste facendo una presentazione del vostro negozio a un amico. Scrivete nella lingua in cui volete che Chat comunichi con i vostri clienti.

Un esempio di descrizione potrebbe essere:

“Il nostro negozio, Awesome Store, è specializzato in integratori, vitamine, proteine in polvere e altri prodotti essenziali per la salute. Vogliamo essere il principale consulente di integratori per anziani nei Paesi nordici. Il nostro catalogo è ampio e offriamo prezzi molto competitivi”.

Attributi pubblici #

Questi sono i dati del prodotto che la Chat può discutere. Includere tutti gli attributi rilevanti per l’azienda. Come base, Chat dovrebbe avere accesso a:

• Nome
• Prezzo
• Descrizione
• URL
• Categorie

Se si dispone di altri dettagli rilevanti come colori, dimensioni, specifiche tecniche, tempi di consegna, ecc.

Suggerimenti iniziali #

Probabilmente avete già un’idea delle domande che i clienti fanno più di frequente. Per aiutare la Chat a rispondere rapidamente e ispirare i clienti con altri tipi di domande, includete almeno 5-10 suggerimenti iniziali per farli iniziare.

Ecco alcuni buoni esempi:

• Vendete scarpe da ginnastica Nike?
• Ci sono frigoriferi in offerta?
• Quali sono i vostri migliori jeans sotto i 30 euro?
• Quanto dura il vostro tempo di consegna?
• Posso acquistare più taglie e restituire quelle che non mi vanno bene?

Branding #

La chat può essere personalizzata per allinearsi allo stile del vostro marchio, in modo da sembrare una parte integrante del vostro sito web.

Le impostazioni più importanti da regolare sono:

• Colore primario
• Dimensioni dei caratteri
• Famiglia di caratteri
• Valuta

Contatto di assistenza #

I clienti possono chiedere alla Chat di inoltrare le loro conversazioni al team del vostro Servizio clienti se hanno bisogno di parlare con un umano.

Aggiungete il vostro indirizzo e-mail di contatto e Chat inoltrerà un riepilogo quando richiesto, permettendovi di continuare la conversazione con il cliente.

Dati #

Chat può accedere ai vostri prodotti, categorie e pagine. Più dati pertinenti fornirete, meglio potrà rispondere alle domande dei clienti.

Pagine #

Pagine come “Chi siamo”," “Informazioni sulla spedizione”, “Orari di apertura” e i post del blog che descrivono i vostri prodotti sono eccellenti per rispondere alle domande. Assicuratevi di sincronizzarle in modo che Chat possa accedervi.

Prodotti #

Sincronizzate il maggior numero possibile di attributi rilevanti. Chat può operare con una base di nome, prezzo, URL e categorie, ma tutti gli attributi importanti per la vostra azienda dovrebbero essere inclusi.

Flusso di lavoro di supporto #

Quando si integra la chat, si passa a un nuovo modo di servire i clienti. Questo vi consente di lavorare in modo più efficiente e di fornire risposte migliori e più rapide rispetto al passato.

Con alcune modifiche al vostro flusso di lavoro, potrete risparmiare ancora più tempo sulle richieste che richiedono ancora la vostra attenzione.

Risposta automatica #

Quando i clienti vi contattano al di fuori dell’orario di lavoro, inserite nel vostro sito web una nota sul vostro nuovo assistente di chat sempre attivo che può aiutarli.

In questo modo, molti clienti possono ricevere aiuto immediatamente, anche quando siete chiusi. Al mattino successivo, una parte significativa delle e-mail di assistenza potrebbe essere già stata risolta.

Risposte asincrone #

Dato che la maggior parte dei clienti riceverà assistenza in tempo reale, potete iniziare a lavorare in modo asincrono per le domande rimanenti, invece di dover rispondere in tempo reale.

Si consiglia di rispondere alle e-mail una o due volte al giorno, esaminando ogni volta tutte le nuove richieste.

Il resto della giornata può essere dedicato a compiti strategici, come scrivere o migliorare articoli sulle domande più frequenti o analizzare le richieste dei clienti per migliorare l’inventario.

Monitorare le prestazioni #

Tenete traccia di come la chat sta aiutando i vostri clienti esaminando i vari insight in my.clerk.io.

Test #

È naturale essere curiosi di conoscere l’esperienza dei vostri clienti con Chat, quindi vi incoraggiamo a conversare con lui!

Per non influenzare le vostre statistiche di utilizzo, potete testare gratuitamente le conversazioni nel vostro Demo Store. In my.clerk.io, andate su Settings > Store Settings > Explore Demo Store per accedere all’ambiente demo.

Analisi #

Controllate la dashboard per scoprire quanti visitatori si stanno impegnando con la chat, quanto guadagno stanno spendendo dopo queste conversazioni e quanto tempo ha risparmiato il vostro team di assistenza clienti.

Registri e conversazioni #

Esaminate le conversazioni recenti per vedere gli esatti messaggi scambiati tra i visitatori e la Chat. Questo offre una panoramica trasparente, mostrando quanti clienti ricevono l’assistenza di cui hanno bisogno.