Best Practices

Chat ist Ihr persönlicher Kundenservice-Assistent, der Ihr Geschäft in- und auswendig versteht und rund um die Uhr online verfügbar ist. Er kann die überwiegende Mehrheit der Anfragen Ihrer Kunden in Echtzeit beantworten, selbst wenn sie am Heiligabend um 21:30 Uhr Kontakt aufnehmen.

Dieser Artikel beschreibt den besten Weg, um mit diesem neuen Standard für außergewöhnlichen Kundenservice zu beginnen.

Konfiguration #

Um sicherzustellen, dass Chat ein integrierter Teil Ihres eCommerce-Shops wird, sollten Sie ihn so konfigurieren, dass er Ihr Geschäft versteht und anpasst.

Sie können dies in Settings > Chat Configurations tun.

Shop-Beschreibung #

Beschreiben Sie Ihren Shop für Chat, als würden Sie einem Freund einen Elevator Pitch über Ihren Webshop geben. Schreiben Sie in der Sprache, in der Sie möchten, dass Chat mit Ihren Kunden kommuniziert.

Ein starkes Beispiel für eine Beschreibung könnte sein:

„Unser Shop, Awesome Store, spezialisiert sich auf Nahrungsergänzungsmittel, Vitamine, Proteinpulver und andere essentielle Gesundheitsprodukte. Wir streben an, der führende Berater für Senioren-Nahrungsergänzungsmittel in den Nordics zu sein. Unser Katalog ist umfangreich, und wir bieten sehr wettbewerbsfähige Preise.“

Öffentliche Attribute #

Dies sind die Produktdatenpunkte, über die Chat sprechen darf. Fügen Sie alle Attribute hinzu, die für Ihr Geschäft relevant sind. Als Basis sollte Chat Zugriff auf folgende Informationen haben:

• Name
• Preis
• Beschreibung
• URL
• Kategorien

Wenn Sie weitere relevante Details wie Farben, Größen, technische Spezifikationen, Lieferzeiten usw. haben, fügen Sie diese ebenfalls hinzu.

Erste Vorschläge #

Sie haben wahrscheinlich bereits eine gute Vorstellung von den Fragen, die Kunden am häufigsten stellen. Um Chat zu helfen, schnell zu antworten und Kunden mit anderen Arten von Fragen zu inspirieren, fügen Sie mindestens 5-10 erste Vorschläge hinzu, um ihnen den Einstieg zu erleichtern.

Hier sind einige gute Beispiele:

• Verkaufen Sie Nike-Sneaker?
• Gibt es derzeit Kühlschränke im Angebot?
• Was sind Ihre besten Jeans unter 30 Euro?
• Wie lange ist Ihre Lieferzeit?
• Kann ich mehrere Größen kaufen und die zurückgeben, die nicht passen?

Branding #

Chat kann so angepasst werden, dass er mit dem Stil Ihrer Marke übereinstimmt, sodass er wie ein nahtloser Teil Ihrer Website aussieht.

Die wichtigsten Einstellungen, die angepasst werden sollten, sind:

• Primärfarbe
• Schriftgrößen
• Schriftfamilie
• Währung

Support-Kontakt #

Kunden können Chat bitten, ihr Gespräch an Ihr Kundenserviceteam weiterzuleiten, wenn sie mit einem Menschen sprechen müssen.

Fügen Sie Ihre Kontakt-E-Mail-Adresse hinzu, und Chat wird eine Zusammenfassung weiterleiten, wenn Sie dazu aufgefordert werden, sodass Sie das Gespräch mit dem Kunden fortsetzen können.

Daten #

Chat kann auf Ihre Produkte, Kategorien und Seiten zugreifen. Je mehr relevante Daten Sie bereitstellen, desto besser kann er auf Kundenanfragen eingehen.

Seiten #

Seiten wie “Über uns”, “Versandinformationen”, “Öffnungszeiten” und Blogbeiträge, die Ihre Produkte beschreiben, sind hervorragend geeignet, um Fragen zu beantworten. Stellen Sie sicher, dass diese synchronisiert sind, damit Chat darauf zugreifen kann.

Produkte #

Synchronisieren Sie so viele relevante Attribute wie möglich. Chat kann mit einer Basis von Name, Preis, URL und Kategorien arbeiten, aber alle für Ihr Geschäft wichtigen Attribute sollten enthalten sein.

Support-Workflow #

Wenn Sie Chat integrieren, bewegen Sie sich auf eine neue Art und Weise zu, um Ihren Kunden zu dienen. Dies ermöglicht es Ihnen, effizienter zu arbeiten und schnellere, bessere Antworten als zuvor zu liefern.

Mit einigen Anpassungen an Ihrem Workflow können Sie noch mehr Zeit bei den Anfragen sparen, die weiterhin Ihre Aufmerksamkeit erfordern.

Automatische Antwort #

Wenn Kunden Sie außerhalb der Geschäftszeiten kontaktieren, fügen Sie eine Notiz über Ihren neuen immer-online Chat-Assistenten hinzu, der ihnen auf Ihrer Website helfen kann.

Auf diese Weise können viele Kunden sofort Hilfe erhalten, selbst wenn Sie geschlossen sind. Bis zum nächsten Morgen könnte ein erheblicher Teil Ihrer Support-E-Mails bereits gelöst sein.

Asynchrone Antworten #

Da die Mehrheit der Kunden in Echtzeit Unterstützung erhält, können Sie beginnen, asynchron für die verbleibenden Anfragen zu arbeiten, anstatt in Echtzeit antworten zu müssen.

Wir empfehlen, E-Mails einmal oder zweimal täglich zu beantworten und dabei alle neuen Anfragen jedes Mal durchzugehen.

Den Rest Ihres Tages können Sie dann strategischen Aufgaben widmen, wie dem Schreiben oder der Verbesserung von Artikeln über häufig gestellte Fragen oder der Analyse von Kundenanfragen zur Verbesserung Ihres Inventars.

Leistung überwachen #

Behalten Sie im Auge, wie Chat Ihren Kunden hilft, indem Sie verschiedene Einblicke in my.clerk.io überprüfen.

Testen #

Es ist natürlich, neugierig auf die Erfahrungen Ihrer Kunden mit Chat zu sein, daher ermutigen wir Sie, selbst Gespräche mit ihm zu führen!

Um Ihre Nutzungsstatistiken nicht zu beeinträchtigen, können Sie Gespräche in Ihrem Demoshop kostenlos testen. Gehen Sie in my.clerk.io zu Settings > Store Settings > Explore Demo Store, um auf die Demoumgebung zuzugreifen.

Analytik #

Überprüfen Sie das Dashboard, um herauszufinden, wie viele Besucher mit Chat interagieren, wie viel Umsatz sie nach diesen Gesprächen ausgeben und wie viel Zeit Ihr Kundenserviceteam gespart hat.

Protokolle & Gespräche #

Überprüfen Sie kürzliche Gespräche, um die genauen Nachrichten zu sehen, die zwischen Besuchern und Chat ausgetauscht wurden. Dies bietet einen transparenten Überblick und zeigt, wie vielen Kunden die benötigte Unterstützung zuteilwurde.