Best Practices

Der Chat ist Ihr persönlicher Kundendienstassistent, der Ihr Unternehmen in- und auswendig kennt und rund um die Uhr online verfügbar ist. Er kann die meisten Fragen Ihrer Kunden in Echtzeit beantworten, auch wenn sie sich an Heiligabend um 21:30 Uhr melden.

In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie am besten mit diesem neuen Standard für einen außergewöhnlichen Kundenservice beginnen können.

Konfiguration #

Um sicherzustellen, dass der Chat ein integrierter Bestandteil Ihres eCommerce-Shops wird, sollten Sie ihn so konfigurieren, dass er Ihr Geschäft versteht und zu ihm passt.

Sie können dies unter Settings > Chat Configurations tun.

Beschreibung des Shops #

Beschreiben Sie Ihren Shop für Chat, so als ob Sie einem Freund eine kurze Präsentation Ihres Webshops geben würden. Schreiben Sie in der Sprache, in der Sie möchten, dass Chat mit Ihren Kunden kommuniziert.

Ein gutes Beispiel für eine Beschreibung könnte sein:

“Unser Geschäft, Awesome Store, ist spezialisiert auf Nahrungsergänzungsmittel, Vitamine, Proteinpulver und andere wichtige Gesundheitsprodukte. Unser Ziel ist es, der führende Berater für Nahrungsergänzungsmittel für Senioren in den nordischen Ländern zu sein. Unser Katalog ist sehr umfangreich, und wir bieten sehr wettbewerbsfähige Preise.

Öffentliche Attribute #

Dies sind die Produktdatenpunkte, die im Chat besprochen werden dürfen. Fügen Sie alle Attribute ein, die für Ihr Unternehmen relevant sind. Als Basis sollte Chat Zugriff auf folgende Daten haben:

• Name
• Preis
• Beschreibung
• URL
• Kategorien

Wenn Sie andere relevante Details wie Farben, Größen, technische Spezifikationen, Lieferzeiten usw. haben, geben Sie diese ebenfalls an.

Erste Vorschläge #

Wahrscheinlich haben Sie bereits eine gute Vorstellung von den Fragen, die Kunden am häufigsten stellen. Um Chat zu helfen, schnell zu antworten und Kunden mit anderen Arten von Fragen zu inspirieren, fügen Sie mindestens 5-10 erste Vorschläge ein, um ihnen den Einstieg zu erleichtern.

Hier sind einige gute Beispiele:

• Verkaufen Sie Nike-Turnschuhe?
• Gibt es derzeit Kühlschränke im Angebot?
• Was sind Ihre besten Jeans unter 30 Euro?
• Wie lange ist Ihre Lieferzeit?
• Kann ich mehrere Größen kaufen und die, die mir nicht passen, zurückgeben?

Branding #

Der Chat kann an den Stil Ihrer Marke angepasst werden, so dass er sich nahtlos in Ihre Website einfügt.

Die wichtigsten Einstellungen, die Sie vornehmen können, sind:

• Grundfarbe
• Schriftgrößen
• Schriftfamilie
• Währung

Support-Kontakt #

Kunden können Chat bitten, ihre Konversation an Ihr Kundendienstteam weiterzuleiten, wenn sie mit einem Menschen sprechen möchten.

Fügen Sie Ihre Kontakt-E-Mail-Adresse hinzu, und Chat leitet nach Aufforderung eine Zusammenfassung weiter, damit Sie die Unterhaltung mit dem Kunden fortsetzen können.

Daten #

Chat kann auf Ihre Produkte, Kategorien und Seiten zugreifen. Je mehr relevante Daten Sie zur Verfügung stellen, desto besser kann er auf Kundenanfragen eingehen.

Seiten #

Seiten wie “Über uns”,” “Versandinformationen”, “Öffnungszeiten” und Blogbeiträge, die Ihre Produkte beschreiben, eignen sich hervorragend zur Beantwortung von Fragen. Stellen Sie sicher, dass Sie diese Seiten synchronisieren, damit Chat auf sie zugreifen kann.

Produkte #

Synchronisieren Sie so viele relevante Attribute wie möglich. Chat kann mit einem Grundgerüst aus Name, Preis, URL und Kategorien arbeiten, aber alle für Ihr Unternehmen wichtigen Attribute sollten einbezogen werden.

Workflow unterstützen #

Mit der Integration von Chat gehen Sie neue Wege in der Betreuung Ihrer Kunden. So können Sie effizienter arbeiten und gleichzeitig schnellere und bessere Antworten als bisher geben.

Mit einigen Anpassungen Ihres Arbeitsablaufs können Sie bei den Anfragen, die noch Ihre Aufmerksamkeit erfordern, noch mehr Zeit sparen.

Automatische Antwort #

Wenn sich Kunden außerhalb der Geschäftszeiten an Sie wenden, fügen Sie auf Ihrer Website einen Hinweis auf Ihren neuen Chat-Assistenten ein, der immer online ist und dem Kunden helfen kann.

Auf diese Weise können viele Kunden sofort Hilfe erhalten, auch wenn Sie geschlossen sind. Am nächsten Morgen könnte ein großer Teil Ihrer Support-E-Mails bereits gelöst sein.

Asynchrone Antworten #

Da die Mehrzahl der Kunden Hilfe in Echtzeit erhalten wird, können Sie bei den verbleibenden Anfragen asynchron arbeiten, anstatt in Echtzeit zu antworten.

Wir empfehlen, ein- bis zweimal täglich auf E-Mails zu antworten und dabei jedes Mal alle neuen Anfragen durchzugehen.

Den Rest des Tages können Sie dann strategischen Aufgaben widmen, z. B. dem Verfassen oder Verbessern von Artikeln über häufig gestellte Fragen oder dem Analysieren von Kundenanfragen, um Ihr Angebot zu verbessern.

Leistung überwachen #

Behalten Sie den Überblick darüber, wie der Chat Ihren Kunden hilft, indem Sie verschiedene Einblicke in my.clerk.io überprüfen.

Testen #

Es ist ganz natürlich, dass Sie neugierig auf die Erfahrungen Ihrer Kunden mit Chat sind, also ermutigen wir Sie, selbst Gespräche mit Chat zu führen!

Um Ihre Nutzungsstatistiken nicht zu beeinträchtigen, können Sie Unterhaltungen in Ihrem Demo-Store kostenlos testen. Gehen Sie in my.clerk.io auf Settings > Store Settings > Explore Demo Store, um auf die Demo-Umgebung zuzugreifen.

Analysen #

Überprüfen Sie das Dashboard, um herauszufinden, wie viele Besucher den Chat nutzen, wie viel Umsatz sie nach diesen Unterhaltungen machen und wie viel Zeit Ihr Kundenservice-Team eingespart hat.

Logs & Gespräche #

Überprüfen Sie die letzten Konversationen, um die genauen Nachrichten zu sehen, die zwischen Besuchern und Chat ausgetauscht wurden. So erhalten Sie einen transparenten Überblick darüber, wie viele Kunden die benötigte Hilfe erhalten.