Best Practices

Chat ist Ihr persönlicher Kundenservice-Assistent, der Ihr Unternehmen in- und auswendig versteht und rund um die Uhr online verfügbar ist. Chat kann die große Mehrheit der Kundenanfragen in Echtzeit beantworten, selbst wenn sie Sie um 21:30 Uhr am Heiligabend erreichen.

Dieser Artikel beschreibt den besten Weg, um mit diesem neuen Standard für außergewöhnlichen Kundenservice zu starten.

Konfiguration #

Um sicherzustellen, dass Chat ein integrierter Bestandteil Ihres eCommerce-Shops wird, sollten Sie es so konfigurieren, dass es Ihr Unternehmen versteht und widerspiegelt.

Dies können Sie in Chat > Configuration tun.

Shopbeschreibung #

Beschreiben Sie Ihren Shop für Chat, als würden Sie einem Freund ein Elevator Pitch über Ihr Webshop geben. Schreiben Sie in der Sprache, in der Chat später mit Ihren Kunden kommunizieren soll.

Ein gutes Beispiel für eine Beschreibung könnte sein:

„Unser Shop, Awesome Store, ist auf Nahrungsergänzungsmittel, Vitamine, Proteinpulver und andere wichtige Gesundheitsprodukte spezialisiert. Wir wollen der führende Berater für Nahrungsergänzungsmittel für Senioren in den nordischen Ländern sein. Unser Sortiment ist umfangreich und wir bieten sehr wettbewerbsfähige Preise.“

Öffentliche Attribute #

Dies sind die Produktdatenpunkte, über die Chat sprechen darf. Fügen Sie alle Attribute hinzu, die für Ihr Unternehmen relevant sind. Als Basis sollte Chat Zugriff haben auf:

• Name
• Preis
• Beschreibung
• URL
• Kategorien

Wenn Sie weitere relevante Details wie Farben, Größen, technische Spezifikationen, Lieferzeiten usw. haben, fügen Sie diese ebenfalls hinzu.

Erste Vorschläge #

Sie haben wahrscheinlich schon eine gute Vorstellung davon, welche Fragen Kunden am häufigsten stellen. Damit Chat schnell antworten und Kunden auch zu anderen Fragen inspirieren kann, geben Sie mindestens 5–10 Anfangsvorschläge an, um ihnen den Einstieg zu erleichtern.

Hier sind einige gute Beispiele:

• Verkaufen Sie Nike-Sneaker?
• Gibt es gerade Kühlschränke im Angebot?
• Was sind Ihre besten Jeans unter 30 Euro?
• Wie lange ist Ihre Lieferzeit?
• Kann ich mehrere Größen kaufen und die zurückgeben, die nicht passen?

Branding #

Chat kann angepasst werden, damit es zu Ihrem Markenstil passt und sich nahtlos in Ihre Website einfügt.

Die wichtigsten Einstellungen hierfür sind:

• Primärfarbe
• Schriftgrößen
• Schriftfamilie
• Währung

Support-Kontakt #

Kunden können Chat bitten, ihr Gespräch an Ihr Kundenservice-Team weiterzuleiten, wenn sie mit einem Menschen sprechen möchten.

Fügen Sie Ihre Kontakt-E-Mail-Adresse hinzu, und Chat leitet bei Bedarf eine Zusammenfassung weiter, sodass Sie das Gespräch mit dem Kunden fortsetzen können.

Daten #

Chat kann auf Ihre Produkte, Kategorien und Seiten zugreifen. Je mehr relevante Daten Sie bereitstellen, desto besser kann es Kundenanfragen beantworten.

Seiten #

Seiten wie “Über uns”, “Versandinformationen”, “Öffnungszeiten” und Blogbeiträge, die Ihre Produkte beschreiben, eignen sich hervorragend, um Fragen zu beantworten. Stellen Sie sicher, dass diese synchronisiert sind, sodass Chat darauf zugreifen kann.

Produkte #

Synchronisieren Sie so viele relevante Attribute wie möglich. Chat funktioniert mit Name, Preis, URL und Kategorien als Basis, aber alle für Ihr Unternehmen wichtigen Attribute sollten hinzugefügt werden.

Support-Workflow #

Wenn Sie Chat integrieren, gehen Sie einen neuen Weg, um Ihre Kunden zu betreuen. So können Sie effizienter arbeiten und schneller sowie besser auf Anfragen reagieren als zuvor.

Mit ein paar Anpassungen an Ihren Arbeitsabläufen können Sie noch mehr Zeit bei den Anfragen sparen, die weiterhin Ihre Aufmerksamkeit erfordern.

Automatische Antwort #

Wenn Kunden Sie außerhalb Ihrer Geschäftszeiten kontaktieren, weisen Sie auf Ihren neuen, stets verfügbaren Chat-Assistenten auf Ihrer Website hin.

So erhalten viele Kunden sofort Hilfe, auch wenn Sie geschlossen haben. Am nächsten Morgen könnten bereits viele Ihrer Support-E-Mails erledigt sein.

Asynchrone Antworten #

Da die Mehrheit der Kunden in Echtzeit Hilfestellung erhält, können Sie die übrigen Anfragen asynchron abarbeiten, anstatt direkt reagieren zu müssen.

Wir empfehlen, ein- bis zweimal täglich auf E-Mails zu antworten und dabei alle neuen Anfragen abzuarbeiten.

Den Rest Ihres Tages können Sie für strategische Aufgaben nutzen, etwa für das Schreiben oder Optimieren von Artikeln zu häufig gestellten Fragen oder für die Auswertung von Kundenanfragen zur Verbesserung Ihres Sortiments.

Performance überwachen #

Behalten Sie im Auge, wie Chat Ihren Kunden hilft, indem Sie verschiedene Einblicke in my.clerk.io prüfen.

Testen #

Es ist ganz normal, neugierig auf die Erfahrungen Ihrer Kunden mit Chat zu sein – daher empfehlen wir, selbst Gespräche mit Chat zu führen!

Um Ihre Nutzungsstatistiken nicht zu verfälschen, können Sie Konversationen im Demo Store kostenlos testen. Gehen Sie dazu in my.clerk.io zu Settings > General > Explore Demo Store, um die Demo-Umgebung aufzurufen.

Analytics #

Überprüfen Sie das Dashboard, um zu sehen, wie viele Besucher mit Chat interagieren, wie viel Umsatz nach diesen Gesprächen getätigt wird und wie viel Zeit Ihr Kundenservice-Team eingespart hat.

Konversationen #

Prüfen Sie aktuelle Konversationen, um die genauen Nachrichten zwischen Besuchern und Chat einzusehen. Das bietet einen transparenten Überblick darüber, wie viele Kunden die benötigte Unterstützung erhalten.