Best Practices

Chat ist Ihr persönlicher Kundenservice-Assistent, der Ihr Unternehmen in- und auswendig versteht und rund um die Uhr online verfügbar ist. Er kann die überwiegende Mehrheit der Anfragen Ihrer Kunden in Echtzeit beantworten, selbst wenn sie sich am Heiligabend um 21:30 Uhr melden.

Dieser Artikel beschreibt den besten Weg, um mit diesem neuen Standard für außergewöhnlichen Kundenservice zu starten.

Konfiguration #

Damit Chat ein integrierter Bestandteil Ihres E-Commerce-Shops wird, sollten Sie ihn so konfigurieren, dass er Ihr Geschäft versteht und widerspiegelt.

Dies können Sie unter Chat > Configuration tun.

Shop-Beschreibung #

Beschreiben Sie Ihr Geschäft für Chat, als würden Sie einem Freund in einem Elevator Pitch von Ihrem Webshop erzählen. Schreiben Sie in der Sprache, in der Chat mit Ihren Kunden kommunizieren soll.

Ein gutes Beispiel für eine Beschreibung könnte sein:

„Unser Shop, Awesome Store, ist auf Ergänzungen, Vitamine, Proteinpulver und andere wichtige Gesundheitsprodukte spezialisiert. Wir wollen der führende Berater für Seniorenergänzungen in den nordischen Ländern sein. Unser Katalog ist umfangreich, und wir bieten sehr wettbewerbsfähige Preise.“

Öffentliche Attribute #

Dies sind die Produktdatenpunkte, über die Chat sprechen darf. Berücksichtigen Sie alle Attribute, die für Ihr Unternehmen relevant sind. Als Mindestanforderung sollte Chat Zugriff auf folgende Informationen haben:

• Name
• Preis
• Beschreibung
• URL
• Kategorien

Wenn Sie weitere relevante Details wie Farben, Größen, technische Spezifikationen, Lieferzeiten usw. haben, fügen Sie diese ebenfalls hinzu.

Erste Vorschläge #

Sie haben wahrscheinlich bereits eine gute Vorstellung davon, welche Fragen Kunden am häufigsten stellen. Um Chat zu ermöglichen, schnell zu antworten und Kunden zu weiteren Fragen zu inspirieren, fügen Sie mindestens 5-10 erste Vorschläge hinzu, um den Einstieg zu erleichtern.

Hier einige gute Beispiele:

• Verkaufen Sie Nike-Sneaker?
• Gibt es derzeit Kühlschränke im Angebot?
• Was sind Ihre besten Jeans unter 30 Euro?
• Wie lange ist Ihre Lieferzeit?
• Kann ich mehrere Größen kaufen und die nicht passenden zurückgeben?

Branding #

Chat kann individuell an den Stil Ihrer Marke angepasst werden, sodass er nahtlos in Ihre Website integriert ist.

Die wichtigsten Einstellungen, die Sie anpassen sollten, sind:

• Primärfarbe
• Schriftgrößen
• Schriftfamilie
• Währung

Support-Kontakt #

Kunden können Chat bitten, das Gespräch an Ihr Kundenservice-Team weiterzuleiten, falls sie mit einem Menschen sprechen möchten.

Fügen Sie Ihre Kontakt-E-Mail-Adresse hinzu, und Chat wird bei Bedarf eine Zusammenfassung weiterleiten, sodass Sie das Gespräch mit dem Kunden fortsetzen können.

Daten #

Chat kann auf Ihre Produkte, Kategorien und Seiten zugreifen. Je mehr relevante Daten Sie bereitstellen, desto besser kann Chat Kundenanfragen beantworten.

Seiten #

Seiten wie „Über uns“, „Versandinformationen“, „Öffnungszeiten“ sowie Blogbeiträge, die Ihre Produkte beschreiben, eignen sich hervorragend, um Fragen zu beantworten. Stellen Sie sicher, dass Sie diese synchronisieren, damit Chat darauf zugreifen kann.

Produkte #

Synchronisieren Sie so viele relevante Attribute wie möglich. Chat kann mit den Basisangaben Name, Preis, URL und Kategorien arbeiten, aber sämtliche für Ihr Unternehmen wichtigen Attribute sollten enthalten sein.

Support-Workflow #

Wenn Sie Chat integrieren, gehen Sie neue Wege im Kundenservice. Das ermöglicht Ihnen ein effizienteres Arbeiten und Sie liefern schnellere sowie bessere Antworten als zuvor.

Mit einigen Anpassungen Ihres Workflows können Sie noch mehr Zeit bei Anfragen sparen, die weiterhin Ihre Aufmerksamkeit benötigen.

Auto-Reply #

Wenn Kunden Sie außerhalb der Geschäftszeiten kontaktieren, fügen Sie einen Hinweis auf Ihren neuen, immer verfügbaren Chat-Assistenten hinzu, der auf Ihrer Website hilft.

Auf diese Weise erhalten viele Kunden sofort Hilfe, selbst wenn Ihr Unternehmen geschlossen ist. Bis zum nächsten Morgen könnte bereits ein erheblicher Teil Ihrer Support-E-Mails erledigt sein.

Asynchrone Antworten #

Da die Mehrheit Ihrer Kunden in Echtzeit Unterstützung erhält, können Sie die restlichen Anfragen asynchron bearbeiten und müssen nicht mehr sofort antworten.

Wir empfehlen, ein- bis zweimal täglich auf E-Mails zu antworten und bei jedem Durchgang alle neuen Anfragen zu bearbeiten.

Den Rest des Tages können Sie für strategische Aufgaben nutzen, z.B. zum Verfassen oder Optimieren von Artikeln zu häufig gestellten Fragen oder zur Analyse von Kundenanfragen zur Verbesserung Ihres Sortiments.

Performance überwachen #

Überwachen Sie, wie Chat Ihren Kunden hilft, indem Sie verschiedene Einblicke in my.clerk.io überprüfen.

Testen #

Es ist verständlich, neugierig zu sein, wie Ihre Kunden Chat erleben, daher empfehlen wir Ihnen, selbst mit ihm zu interagieren!

Um Ihre Nutzungsstatistiken nicht zu beeinflussen, können Sie Gespräche in Ihrem Demo-Store kostenlos testen. In my.clerk.io gehen Sie zu Settings > General > Explore Demo Store, um die Demo-Umgebung zu nutzen.

Analytics #

Prüfen Sie im Dashboard, wie viele Besucher mit Chat interagieren, wie viel Umsatz sie nach diesen Gesprächen tätigen und wie viel Zeit Ihr Kundenservice-Team dadurch eingespart hat.

Gespräche #

Durchsuchen Sie die letzten Gespräche, um sich genau die Nachrichten zwischen Besuchern und Chat anzusehen. Das bietet Transparenz und zeigt Ihnen, wie viele Kunden die gewünschte Hilfe erhalten.